中国工商银行重庆市分行在重庆市银行业2020年消费者权益保护知识培训竞赛中取得了最佳组织奖及获奖人数达44人次的好成绩。
一直以来，工行重庆市分行积极贯彻落实监管部门和工总行有关要求，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、提升宣教成效、加强客户投诉管理等措施，持续推进消费者权益保护各项工作全面、深入、有序开展,有效维护了消费者的合法权益。
落实监管要求 加强体制机制建设
工行重庆市分行积极加强消费者权益保护体制机制建设，成立了消费者权益保护工作委员会，负责领导、组织和推动全行加强消保工作体制机制建设。建立了消保决策执行和监督机制；建立了消保横向协作与纵向执行机制；建立了消保审计监督机制；建立了消保审查机制，明确消保审查主体、审查范围、审查要点、审查职责、审查流程等内容；建立了客户消费投诉管理机制，落实客户消费投诉处理工作责任，加强客户消费投诉处理内部流程管控，进一步畅通投诉渠道、指定投诉接待区域和做好投诉档案管理工作，加强第三方机构合作业务消费投诉管理；还建立了横向纵向内部考核、信息披露、金融知识宣传教育、突发事件应对等工作机制。
金融宣传进农村 助力脱贫攻坚战
“谢谢你们专门来一趟，给我们耐心地讲这么好的金融政策，不然我老人家不懂呀。”2020年9月15日，工行重庆万州分行深入定点帮扶贫困村——重庆市万州区熊家镇万家村，同驻村扶贫干部一起将金融知识送到村民家里去。同时，工行重庆市分行下辖垫江、丰都、武隆等多家支行，也组织金融知识宣传队，深入对口定点帮扶贫困乡镇农村，耐心细致地讲解金融知识和金融政策，在互动过程中不断提升村民识骗防骗能力，受到当地村民的一致好评。
创新宣教模式 提升宣传覆盖面
工行重庆市分行始终将普及金融知识作为应尽的社会责任，持续深化金融宣教工作。围绕消费者关注的金融热点话题，主动走近社区居民、学生、商户、职工、少数民族、军人、残障人士等群体，把金融知识送进社区、学校、商家、企业、军队。在2020年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣教活动中，工行重庆市分行以辖内296家网点为宣传阵地，结合形式多样的线上线下宣传，通过走进街道、社区、工厂、学校、企业、定点扶贫村等方式，延伸消保服务触角，用心宣讲金融知识，让500多万老百姓直接受益。
以客户为中心 提供有温度服务
2020年11月5日，一位老年客户在重庆九龙坡直港大道支行的ATM自助机具汇款2万元时，将对方的卡号输错，误汇到另一客户帐上，老人家无助之下找到网点运营主管说明情况，希望能帮忙追回误汇出的款项。网点运营主管先是安抚客户，让其不要过于着急、注意身体，然后使用我行系统查到误汇款账号，并取得了对方联系方式。我行工作人员立即跟对方进行联系，经过多次耐心解释、协调，对方终于将钱退回到老人家的账户。对于我行的服务，老人非常感动，专程到网点送上锦旗表示感谢！客户利益无小事，成功帮助老人家找回误汇资金，只是近年工行重庆市分行保护消费者合法权益案例海洋中的一朵浪花。该行一直致力于在第一时间解决客户问题，提供有温度的金融服务。
下一步，工行重庆市分行将继续贯彻落实监管部门和工总行的有关要求，进一步提升消费者权益保护工作水平。
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