建行重庆市分行首家适老服务示范网点南岸海棠溪支行，前不久顺利通过了北京国家金融科技认证中心标准认证，“便利快捷、温暖快乐、敬老尊老、宾至如归”既是他们的服务承诺，也是建行重庆市分行深入开展“我为群众办实事”，用心推进适老金融服务的一个缩影。
把尊老、爱老、敬老、助老落实到服务的细节之中，建行重庆市分行积极响应国家和监管政策号召，以客户为中心，推动网点“适老化”改造，从氛围营造、适老设施、设备指示、流程优化、服务细节、公益活动等方面入手，为老年客户群体提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务，持续优化老年客群服务体验。
营造温暖氛围。“欢乐老家”形象运用于网点各区域，制作网点形象墙，营造了浓厚的温暖欢乐氛围。客户进入网点，迎面的金秋盛景墙的两行大字“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，不仅是对老人们亲切问候，也是网点日常工作遵循的服务理念和对员工的提示勉励，彰显中华民族爱老敬老的传统美德。
适老服务设施。置身“欢乐老家”，为老年客户精心配置的各类适老服务设施一应俱全，满足安全、舒适、健康、应急的需求。网点设置了专用停车位、无障碍通道、应急呼叫按钮、轮椅停放区、移动填单台、爱心座椅，在“劳动者港湾”里，还配备了饮水装置、手机充电器、轮椅、拐杖、血压仪、助听器、放大镜、大字版计算器、沟通手写板、报刊杂志、雨伞等物品。
智能设备关怀。充分考虑老年客户使用智能设备的需要，在网点智能服务区、自助服务区有“关爱模式”大字版操作提示座牌,当老年客户使用智慧柜员机时，系统弹屏“关爱模式”菜单，提供 “小喇叭”朗读文字、“放大镜”放大字体、“小话筒”语音输入、“小问号”解疑答惑等辅助小工具，设置自动柜员机首页“大字体”界面和智慧柜员机便捷服务操作指南，方便老年客户顺畅使用STM等自助设施办理业务。
优化服务流程。“欢乐老家”设置有爱心专员，爱心窗口，爱心理财室。老年客户到店后，佩戴爱心胸牌的爱心专员耐心引导陪同，通过爱心窗口优先办理业务、配备爱心座椅等候休息。同时，设置了“欢乐老家”理财服务咨询室，客户经理为老年客户提供专业的理财建议。爱心专员“用心”接待、“耐心”服务、“贴心”交流。当老年客户办理业务时，爱心专员会重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再行办理。对行动不便的客户，爱心专员为其提供移动填单台；对交流不便的客户，爱心专员采用手写版或交流图片进行沟通；对无法书写的客户，爱心专员采用按手印方式办理；对理财需求的老年客户，爱心理财室为他们量身定制金融产品。
细化服务细节。适老服务，重在细节，“欢乐老家”从四个方面着手，力争服务老年客户尽善尽美。一是制作了专门的“关爱手册”，方便与老年客户进行交流；二是设计了高峰提示、周边网点地址及乘车路线、爱心专员联系方式等便民卡片；三是在柜台及理财室放置“欢乐老家”卡通形象温馨提示座牌；四是将网点“小心玻璃”“小心地滑”等安全提示标识调整为大字版。
开展公益活动。“欢乐老家”作为老年客户的“财产守护人”，依托“劳动者港湾”等惠民资源，组织开展适合老年客群参与的多种公益活动，通过厅堂微沙、宣讲教育，话家常、社区共建等方式，向老年客户普及金融安全知识。在“欢乐老家”，老年客户不仅能得到各类专业周到的金融服务，还可以享受到网点为其提供的歇脚、饮水、手机充电、Wi-Fi使用、入厕、饭菜加热等服务。
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