7月13日起，著名编剧、前记者李亚玲的一条微博，将中国国际航空公司（以下称国航）拖进了一场被公众称为“教科书式的公关灾难”中。

上游新闻7月13日《女编剧称国航“监督员”报警扣留乘客7小时  官方：从未设置该岗位》报道显示，李亚玲称7月12日她乘坐国航CA4107航班从成都前往北京时，同在头等舱的数名旅客因为在飞机滑行阶段使用手机的问题产生争执，警方介入后将双方当事人带到派出所调查，“滞留将近7小时”。

▲自称为国航"监督员"的女乘客。受访者供图

本来一起不算大的乘客纠纷，为何会将国航拖入一场“公关灾难”呢？据李亚玲说，女乘客牛女士自称是“国航监督员”，要求其他旅客不能使用手机。双方短暂交锋后，牛女士爆发了，不仅在客舱大声指责相关人员违反安全规定，航班落地后还报警将当事乘客全部扣留调查。

牛女士夸张的言行、自称“国航监督员”的身份以及“严于律他、宽以待己”的态度，让其很快成为负面网红——网络上很快流传出其在公交车、地铁、值机柜台甚至游船上的种种往事，其“海陆空”版大闹纪录视频瞬间曝红。

7月13日此事开始在社交媒体上传播，“国航监督员”成为引爆事件的导火索。公众质疑所谓的“监督员”是否有权在航空器上公开指责、教育同样乘机的乘客？“监督员”是否能够借监督之名滥用职权、扰乱公共秩序？

令人不解的是，CA4107航班冲突事件在网络发酵后，国航却当起鸵鸟，惜字如金，拒绝正面回应所有问题，很难想象这是一家世界500强企业所为。尽管随着事件发展，网络上出现了“国航有苦衷所以一言不发”的言论。但国航在此事上无论有怎样的不方便、不得已，长达24小时一言不发，任由网络舆论发酵，这样的表现无疑是不智的，对于自身品牌形象也是极度不负责任的。

传播学界早已形成共识，突发事件越早作出回应，对于事态平息越有利，哪怕回应的仅是不加原因的事实要素。但国航在事发后长时间沉默，客观造成了真假难辨的信息满天飞。

▲这条由国航官方账号发出的信息遭遇网友和媒体"打脸"，几小时后就被删除。网页截图

除沉默外，还有“乱说话”。7月13日下午，国航在自身一条毫不相干的微博中回应称，“该公司从未设置监督员一职”。此消息发出后随即被众多网友、媒体“打脸”。他们将国航从2011年起设立监督员的新闻都找出来，国航官方“造假”、“说谎”等负面词汇接踵而至。

试想一下，国航官方媒体账号发布信息前，如果经过严格的内部查证与审核，如果做了足够深入的调查，如果有完善的突发事件信息发布方案，这样一条数小时后即被删除的“打脸文”，绝对不会发出。

从目前情况看，国航在CA4107航班纠纷事件中，似乎的确有着这样或那样的难言之隐。但无论如何，作为一家大型现代化企业，国航迄今为止的公关表现，确实有点惨不忍睹。面对企业的公关危机，无论有何种难言之隐，躲是绝对躲不过去的。

14日晚，这一难言之隐似乎初显端倪——国航宣传部部长徐彦纯向媒体称，牛女士曾是国航的一名空姐，因患有精神疾病，很久都没有工作了。

此新闻一出，不仅没有让国航从被质疑的淤泥中挣脱出来，反而有越陷越深之势。公众的愤懑之情更加势不可挡：既然明知她患有精神疾病，且其大闹航班并非初犯，国航为何不对她采取限乘等预防措施？空乘人员、机场警方为何还要配合她"演戏"，将几名乘客滞留近7小时？国航为何不在第一时间澄清事实真相，反而采取扭扭捏捏、欲说还休的态度任由负面信息满天飞？网传牛女士享有免费乘坐飞机的待遇，国航无法拒绝其上飞机，这种政策是否合法合规？是否涉嫌公器私用，造成国有资产流失？

遇到公共性突发事件，不积极应对却坚持鸵鸟心态一言不发；不加审核地将与事实明显相悖的信息，通过企业官方账号发布；被动地回应媒体提问却激起更大的质疑声浪……国航的一系列应对可谓进退失据，漏洞百出，也难怪被部分网友称之为“教科书式的公关灾难”。甚至有过激网友喊出：在这场舆论风波中，国航的表现为何像一家村镇企业？

此次国航舆情危机再次提醒全社会：面对重大舆情事件还搞老一套的“拖字诀”、“乱说话”，在全民皆媒体的当下会毫不犹豫被打脸。开诚布公、依法依规及时回应公众关切，才是唯一正确的公关之道。

上游新闻  胡磊

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