近日，有不少消费者员向上游新闻·重庆晨报记者投诉称，在EF英孚教育报名学英语后，想要退款并不容易。

在上游新闻爆料平台和新浪黑猫投诉平台上，针对EF英孚教育的投诉有381条，虽然大部分投诉都有官方客服回复，不过尚有90多条投诉未能解决。而值得注意的是，大多数投诉原因都和退款有关。

1月17日上午，EF英孚教育客服部的相关工作人员针对目前消费者的投诉状况回应称，相关问题已转交有关部门跟进处理。

与此同时，上游新闻·重庆晨报记者通过采访当事人和走访EF英孚教育位于重庆的各个教学点后发现，除了退费难外，还存在个性化教学无法满足消费者、退款需缴纳高额违约金等问题。

合同中未标明退款要付违约金

△合同中的违约责任条款里，未写明退款要支付违约金

“客服已联系我，一直问我关于个人原因不能学习的理由，还要我去证明这个理由，我真的都无语了。”窦嫒是名在校大学生，和EF英孚教育的纠葛始于2019年7月21日。“我一次性购买了两年的课程，总共是43999元。当天叫我先付500定金，然后就一直和我说学英语的重要性，我一冲动就买了。”

窦嫒告诉上游新闻·重庆晨报记者，自己上了一段时间的课程后发现，课程是固定的模式，并没有当初承诺的有针对性的学习。“跟以前所说的上课时间，课程类型量身定制完全不一样，一周下来有时候都碰不到适合自己的课。还有我打算考研，没有时间去上课了。”

今年1月份，窦嫒找到EF英孚教育的销售人员提出终止合同并退款。“要扣除20%的违约金，这个我不认可。而且我也说了，我愿意支付已上课程及练习的费用，退还剩余所有学费。”

“要退费确实挺难的，他们会把所有责任都怪罪于消费者。”罗特是一名白领，在接受了20%的退款手续费之后，他终于“如愿”收到了退款。

这让罗特非常不甘心。“报了EF英孚教育两年课程价值32699元，我却发现教学质量并没有之前说的那么好。然后我就跟客服提出要退款。”

不过，客服并没有接受罗特的退款申请，而是建议他停课一个月。“一个月之后，我还是表示自己要退款。这时候，他们客服的态度就非常强硬了。提出扣除一部分课程费用，并收取20%违约金，算下来就是退我20900元。可是合同里并没有写明退款时要缴纳违约金。”

从罗特出具的相关合同上，上游新闻·重庆晨报记者看到，退款条件包括两项，其一是学员自协议日起30天内（包括协议日当天），无需任何理由，中心将全额退款。第二项是符合适用的法律法规规定的情形。

上游新闻·重庆晨报记者还注意到，合同中有违约责任的条款，但是并没有写明退款要付违约金。

“反正我后面接受了违约金，过了一周之后，他们把退款还给了我。”

律师：索要违约金要证明自己的损失

△EF英孚教育在重庆某商场的促销展台

1月17日上午，EF英孚教育客服部的相关工作人员针对目前消费者的投诉状况向上游新闻·重庆晨报记者回应称，感谢相关平台和媒体对EF英孚教育的监督与宝贵反馈，相关问题已转交有关部门跟进处理。

但对于退款难、个性化教学无法满足消费者、退款需缴纳高额违约金等问题，官方尚未给出明确说法。

对于退款难的问题。重庆律师张庭源表示，退费条款是教育机构和消费者平等自愿达成的合议，并非经营者逃避法定义务的霸王条款。

张庭源律师指出，对于这种消费格式合同，消费者应该弄清楚的是费用相关的约定，在签订合同时应该特别注意。

对不利于自己的格式条款，消费者可提出质疑，及时与对方磋商，以达到权利和义务的对等。如果该条款一旦签署，很难补救，必须以重大误解、显失公平等理由撤销合同，同时要有充分证据证明。

“其实，遇到此类情况，协商、投诉、起诉三步维权的方法即可。”张庭源律师表示，协商就是与培训机构协商，还可以向消协部门或相关职能部门投诉，如果仍无法达成一致，可向法院起诉以维权。

针对违约金的情况，重庆知名维权律师陈晔表示，收取违约金并不是单方面的，而是消费双方都要承担。“所以我觉得收取违约金合理，但是要看违约的是哪一方。如果是因为提供的个性化课程无法履行，那么就是教育机构违约，不但要退款，还要承担违约责任。反过来，消费者也应该如此。”

对于20%的违约金是否过高的问题上，陈晔律师认为，《合同法》关于违约金的解释是，违约之后会给当事一方造成的损失。“EF英孚教育要收取20%的违约金也可以，但是需要向消费者证明自己收取的违约金和自己的损失相当。”

同时，陈晔律师强调，如果消费者觉得EF英孚教育的违约金过高，是可以向对方提出调整。

上游新闻·重庆晨报记者 曲鸿瑞

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