△张女士在“美家买菜”平台购买的海鲜

电商平台“美家买菜”将顾客尊称为“家人”，看似温馨，但重庆沙坪坝一位美家买菜平台的“家人”，连日来却遇到来自“家庭”的困扰。不但购买的海鲜全部变质无法食用，在第二次购买后，又遇虚假发货。

两次购物体验非常差，然后售后服务也让这位消费者无法接受，反复申请售后，反复被驳回。经数次拨打平台客服热线，与平台社区团长沟通，持续一周才将第一次购买的货款退回，而第二次购物售后申请依然未有结果。

△张女士购买的花甲

海鲜产品到货全部变质

4月10日，家住沙坪坝区的张女士经朋友介绍，开始使用美家买菜平台。因过两天正好要宴请客人，张女士便于当晚9点47分，在该平台的微信小程序上，购买了一百多元的生蚝、花甲、河虾以及巴沙鱼等海鲜产品。通知方式一栏，张女士选择“微信通知”。

朋友告诉她，通常情况下，海鲜会在次日到达，如果下单时间较晚，也可能会在第三日中午到达。下单后，张女士在家等到第三日，平台依然显示“待发货”。她拨打平台售后客服电话。对方告知，美家买菜实行社区团长拼购方式，商品到达后，会由团长通知取货。

第四日，终于接到团长电话通知，张女士前往位于沙区清华源二期附近的菜鸟提货点。但拿到商品后，她傻眼了。所有商品被存放在一个放饮料的冷藏柜里，而非冷冻箱。鲜活虾已变色，花甲全部死掉，巴沙鱼和生蚝袋内的冰也已融化。

菜鸟负责人表示，货在前一天下午已经到了，没人前来提货。海鲜已变质无法食用，张女士当即拒绝提货。

随后，她拍下照片，在平台上申请退款。

申请售后难，数次被驳回

张女士的售后申请很快被平台驳回，理由是“商品需要线下交付司机带回，请附上司机名称和电话。”她就纳闷了，商品有问题，现场拒绝提货，哪儿来司机联系方式。

联系社区团长后，团长表示会帮助申请售后赔偿事宜。

这一等就漫长了，期间平台和团长未反馈售后进度信息。平台售后页面显示，售后再次被驳回。她给团长电话联系，对方告知正在处理中。直到4月17日，张女士再次拨打客服电话，客服人员称会第一时间解决。4月18日，售后申请款项终于全部退回，而这已距购买时间过去了8天。

虽然第一次购物体验不爽，但张女士依然选择相信这个平台，于4月16日晚，她再次在该平台下单购买生蚝。“满以为不再会出现状况，哪知道……”

等到18日周末，平台上一直显示“待发货”，再次联系团长和客服，答复是可能会在次日到货。19日，再次联系团长，下午3时许，团长告知货已到菜鸟驿站。张女士马上前去提货，但菜鸟工作人员声称，未收到生蚝！

接下来，又是一系例电话联系。20日，平台通过微信发来取货通知，张女士再次前往取货点，依然未收到货。她又申请售后，平台再次驳回，理由依然是需要提供司机签字收货单照片。“我货都没见到，更没见过什么司机，这平台是耍我吧。”

接连两次购物，让张女士完全无语。截止记者发稿时，美家平台依然未退款。

全国多起投诉购物体验差

经查，美家买菜是美菜网旗下项目。美家买菜是在去年由美家优享品牌升级而来，主要为同小区的用户进行团购，然后由平台统一采购运输的社区拼团方式。

网络资料显示，2014年6月6日，北京云杉世界信息技术有限公司成立，美菜品牌随即诞生。2018年4月，硅谷全球数据研究机构PitchBook公布，全球共有16家公司（其中包括4家中国公司）成功跻身“独角兽”，美菜赫然上榜。2018年9月，美菜估值70亿美元。

在去年9月18日，有媒体报道，美菜网总部办公室被十余位加盟商维权，他们在美菜网办公室打出“还我血汗钱”的横幅。其中一位来自浙江的加盟商表示，“加盟三个半月，亏损了60多万元。”

与重庆张女士一样的情况也在全国其他地方发生。2020年2月5日，长沙一消费者在美家买菜上抢购360ml酒精5瓶及5个60ml喷壶。2月21日取货时，一瓶破损，剩下的四套喷剂瓶没有喷嘴。美家客服称想退款，必须邮寄回去，提供快递单号。

消费者投诉后，在当地市场监管局介入下，此事才获得圆满解决。

同样在2月份，也有消费者在黑猫投诉平台反映“美家买菜”虚假发货。其在平上购买670元的消毒湿巾。7号拍的，8号显示发货，至今都没有产生物流，“还有五天就自动确认收货了，也没有退款选项。在线客服不作为。”

如同张女士一样，这样的购物体验实难让人开心。“看似处于高速成长期，但其负面新闻缠身，如无实际行动，努力提高服务质量，前路坎坷”。张女士表示今后可能再难相信“美家买菜”这个平台了。

上游新闻·重庆晨报记者 杨野

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