近日，国内知名电商智库——电子商务研究中心发布了《2018年Q4中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。根据该报告“2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜”显示，四季度共有20家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

第四季度，跨境电商经历了“双11”、“双12”、“黑五”以及电商周年庆等活动考验，然而活动之后也留下了“一地鸡毛”，出现了一系列消费问题，发货慢了、客服怠慢了、产品质量问题多了、退货退款难了......而报告发布的“2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜”，对包括网易考拉、丰趣海淘、小红书、美囤妈妈、英超海淘等在内的20家跨境电商的平台表现进行评分排名。

记者从榜单中了解到，网易考拉、寺库、丰趣海淘、小红书、美囤妈妈、奥买家、什么值得买、蜜芽在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、寺库、丰趣海淘、美囤妈妈、奥买家、什么值得买的平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

海淘1号、86mall、英超海淘、洋码头、宝贝格子的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

此外，《2018年Q4全国跨境电商TOP20消费评级榜》显示，海狐海淘、走秀网、波罗蜜、德国w家官网、奥莱购、西集网等7家跨境电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0”，获“不建议下单”评级。

问题一：会员到期被续费 要求退款无门

越来越多的电商推出付费会员制，其中包括淘宝、京东、网易考拉、苏宁易购等电商平台，会费从几十元到几百元不等。然而不少平台购买会员时有自动续费勾选选项，不少消费者就遇到了会员到期后自动续费的问题。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议：“会员自动续费”是商家为消费者提供的一种默认消费的服务，一般“会员单月购买”比“会员自动续费”购买的每月会员相对较贵，商家在进行交易时应当以显著的方式提示消费者并得到消费者的确认。此外，消费者在购买商品时，消费者在购买商品时，尤其在支付页面确认商品购买规则，再进行下一步的支付，警惕免密支付、自动续费等陷阱，建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动的截图等资料，避免权益受损。

问题二：发货延迟 物流成诟病

自营+平台模式跨境电商，物流模式为保税仓发货，消费者从下单到收货与国内网购无异；而买手制模式跨境电商，一般由买手海外直邮或拼邮，在物流时效上相比保税仓发货更慢。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议：跨境网购和国内网购不一样，商品的发货地不在国内，所以等待的时间就相对更长。根据《电子商务法》第五十一、五十二条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。特别是在平台大促活动中，卖家不能以订单量大等因素为由推迟发货，但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。

此外，也提醒广大用户，下单前仔细了解发货模式，对于价值高的商品尽量选择保税进口、直邮等安全性高的物流模式；购买生鲜、食品、急需物品，尽量避开购买高峰期，并且了解发货时间和大致的物流时间；由于漂洋过海，快递务必“先验货再签收”，遇到商品破损、腐烂、货不对板情况，可拒收快件。

问题三：不支持7天无理由退货

通过跨境电商平台购买的商品究竟能否和国内网购一样享受“7天无理由退货”？由于跨境网购涉及的环节相对较多，很多商家在商品页面明确标识了“该商品不支持7天无理由退货”，甚至有些并未标注退换货细则的商品，在消费者申请退货时被拒绝了。

电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第三条明确规定，网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。跨境网购同属于网络购物，不能排除在7天无理由退货规则之外。但实际经营中，很多跨境电商商家设置了不能退换货的霸王条款，消费者需仔细查看退换货规则，并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通，并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品，一定要三思再下单。此外，对于商家的不能退换货行为，坚决予以维权。

上游新闻·重庆商报记者 唐小堞

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