24日，记者获悉，阿里巴巴达摩院智能疫情机器人已免费服务全国27个省、直辖市、自治区，累计为40座城市拨打1100万通防控摸排电话。其中，为重庆市渝中区、南岸区、沙坪坝区等外呼133万个电话，帮助各区开展地毯式调研排摸、医学跟踪外呼等工作，有效缓解疫情防控一线人力不足问题。
5天研发出智能疫情机器人
新型肺炎怎么预防？口罩怎么选、怎么正确使用？自疫情发生以来，多地政务热线迎来大波问询市民，客服后台承担了巨大的接待压力，奋战在防控一线的工作人员日夜奔忙，同样面临人力不足局面。
为缓解人力不足，多个省市让机器人承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务。
“疫情当前，防控一线人员紧缺，如何依靠有限的人力准确及时地回应公众关切、做好一线服务，是地方政府非常关心的事。”智能疫情机器人项目负责人、阿里巴巴达摩院资深总监赵昆介绍，了解到这一需求后，研发团队在 1月22日紧急召开电话会议，居家办公的几十名工程师主动参与到这一公益项目，彻夜加班，用5天时间推出了智能疫情机器人。
借助卫生部门提供的知识包，达摩院团队让机器人学习了与疫情相关的专业知识，经过连续多个通宵的测试和调优，机器人已能答复大部分常规问询。在后台，机器人与人工客服协作办公，机器人无法解决的问题转交人工。
智能疫情机器人，率先落地浙江、黑龙江和山东济南三地。上线第一天，浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。
可电话外呼和在线问诊，效率远超人力
随着疫情防控阻击战的深入，各地在开展地毯式调研排摸、医学跟踪外呼等工作时，纷纷遭遇人力不足的困难。挨家挨户上门沟通的方式不仅效率低下，还会加大接触性感染风险。智能疫情机器人让很多地区找到了替代方案，很快被北京、上海、重庆、江苏、湖北等地引进。
记者了解到，机器人具有电话外呼和在线问诊两大功能，前者是指通过拨打电话进行疫情随调、防控排摸，后者是指在网络平台为市民提供疫情咨询和问诊服务。截至2月24日10点，智能疫情机器人累计完成1100多万通外呼电话和100多万人次的在线咨询。
重庆市沙坪坝区在2月15日启动第一轮外呼调研，机器人当天拨打16.8万通电话，向市民了解是否居住本区、是否有发热等不适症状、是否从外返回复工等问题，并将答案录入系统。
沙坪坝区政法委办公室主任刘毅表示，机器人每分钟可拨打3500个电话，效率远超人力。16.8万份数据如果交由人工分析需要半个月，机器人只用了约4小时。
▲负责疫情机器人的工程师在重庆现场办公
赵昆介绍，基于达摩院沉淀的口语意图理解、高鲁棒性多轮对话技术和支持万路高并发的语音外呼系统，机器人上线部署时间不超过2小时，可以做到“来之即战”。不同地区可以按需设置人机对话流程，比如在武汉，机器人还会向市民了解家中人口数量、有无就医需求。
上游新闻·重庆商报记者 韦玥
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