中新经纬客户端5月12日电 中国消费者协会网站12日发布“五一”小长假消费维权舆情分析报告。报告称，在4月30日至5月5日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条，日均信息量55万余条；“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。
中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对4月30日至5月5日期间相关消费维权类情况进行了网络大数据舆情分析。
一、消费维权舆情基本情况
报告称，在4月30日至5月5日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息3307913条，日均信息量55万余条。监测期间，“消费维权”信息表现为首尾偏高、中间偏低态势，4月30日最多，为684154条。
图1“消费维权”日信息量
在信息传播渠道上，“五一”的“消费维权”类信息传播主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等渠道。其中，微博信息量最高，占比50.73%；其次是客户端，信息量占比23.37%；第三是微信，信息量占比12.61%。
图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布
二、“五一”消费维权信息问题集中领域及典型案例
报告称，监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息515508条，占“消费维权”信息总量的15.58%。
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。
图3 “吐槽类”消费维权信息占比图
监测发现，今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域。
(一)直播带货火爆：品控、售后、发货问题屡增不减
报告称，监测期内，共收集网络购物类负面信息66798条。负面信息在4月30日出现小高峰；5月1日—5月5日假日期间，网络购物各日负面信息平稳。
图4 网络购物负面信息日趋势图
网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中，而随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。
典型案例1：5月1日，网友@雨中蔷薇-婷微博表示，自己网购的十件物品，两千多块钱，卖家虚假发货，物流送达的位置根本就不是其收货地址。跟平台反映后，消费者认为平台一直态度敷衍。该网友称，有多达几百人和其有相同经历，相同店铺、相同问题，但平台坐视不理。
典型案例2：5月2日，网友@沉默Smile8微博表示自己给某网购平台打了近20个电话退款，平台都回复说专员处理，但最后微信端回复都是：订单异常不支持售后。该网友认为平台摒弃了消费者权益，消费者维权难。
典型案例3：消费者刘女士网购的桂花糕吃出螺丝钉，事后联系商家维权，店铺客服认为其所反映情况证据不足，无法核实。刘女士向平台发起投诉，申请维权。
典型案例4：4月底，演员谢孟伟在社交平台上帮电商带货，遭遇黑心商家，网友对从他这购买到假货、残次品表示不满。事后谢孟伟在直播间诚恳道歉，表示会承担相应责任。
典型案例5:网友@电商卢宝林表示：“电商渠道的选择：(一直看不中直播带货)。某音直播千万粉丝翻车(可能假货冒牌货)，太可怕，还好我从不在直播买东西，有朋友发现，看视频的东西和收到的东西完全不一样，100元买三双鞋或者低于市场价60%的产品你敢买吗？平台为什么不监管？如此扰乱市场太可怕。”
(二)“人从众”模式缓解：景区限流配套措施仍需加强
报告称，监测期内，共收集旅游类负面信息30213条。小长假前期，有关“预约游”“限流”“分时游览”等信息引起4月30日小高峰；假日期间旅游相关负面信息较为平稳。
图5 旅游类负面信息日趋势图
“预约游”“安全游”“省内游”“限流”成为今年“五一”旅游关键词，大多数旅游景区没有了往年节假日的“人从众”模式，游客游览体验也大幅提升。但随着各地区应急响应降级，“走出家门”的冲动得到进一步释放，众多景区达到限流最大承载量，致使部分热门景点存在游客拥挤等问题。同时，近郊游带来的交通拥堵、出租车宰客等问题也困扰着游客。
典型案例1：5月1日，泰山景区开启“人从众”模式，游客为看日出连夜排队等候登山，现场拥挤不堪且存在游客不戴口罩现象。
典型案例2：5月2日，广西北海银滩景区游客量达到防疫期的日最大承载量，景区宣布当日暂停开放。有游客千里迢迢开车赶来，因为没有入园名额而无法进入景区。
典型案例3：小长假期间，大批游客不约而同自驾前往上海崇明岛，在“五一”假期的首日便迎来“大堵车”。原本只要开车行驶一个半小时即可到达目的地，游客却经历了漫长的堵车时光，有司机吐槽，开车12个小时却只前进了3公里，这种速度堪比“龟爬”。甚至有游客从夜晚堵到了白天仍在浦东，寸步难行、进退两难。
典型案例4：4月30日网友@Million赵表示：“厦门黑车很喜欢给游客介绍宰客店。有些出租车更狠，会说你要去的那个地方不怎么样啦我给你推荐一个，然后直接把游客拉到他有提成收的宰客店。”微博下方多名网友评论旅游遭遇黑车。
(三)未成年网游误人：大额充值案提醒平台直面责任
报告称，监测期内，共收集网络游戏类负面信息14604条，主要涉及游戏退费、诈骗等问题。负面信息在5月2日达到高峰，高峰产生与“江苏消保委对16家企业开展集中约谈”和“手游代退款被骗”两个事件有关。
图6 网络游戏负面信息日趋势图
网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。
典型案例1：针对网络游戏中未成年人沉迷、过度消费等问题，4月28日，江苏消保委采用“面对面+云约谈”相结合的方式公开约谈网易、腾讯、抖音、虎牙等16家企业，要求增加充值人脸识别，剑指未成年沉迷游戏问题。家长们直呼，可以喘口气了！该事件在小长假期间发酵，热度不减。
典型案例2：5月2日，据江苏省广播电视总台报道，南京市民时先生的女儿，在家长不知情的情况下，短短14分钟时间里用苹果手机先后充值70多笔，总计4万余元购买“和平精英”网络游戏的点券。事后，时先生联系腾讯游戏客服，对方让其找苹果客服解决，但苹果方面表示“不能退换”，并且不提供任何拒绝理由。
时先生表示，女儿打游戏误充值，家长固然有一定责任。但短短14分钟内充了70多笔总计4万多元，如此反常的操作，腾讯游戏和苹果方面同样负有责任。如此不退款、不解释的态度，让他难以接受。
5月5日，腾讯退还70%的费用，还有30%的费用被苹果手机公司收取，仍未能退回。
典型案例3：5月2日，多名微博网友反映苹果手游退款代退被骗。骗子多以假截图、假视频和过往与苹果公司客服的聊天截图为依据，谎称退款已完成，获取消费者信任，让消费者转账支付代退费用。但实际支付后，却发现游戏退款并未到账。
(四)消费券政策暖市：政策红利释放尚需做实做细
报告称，随着国内新冠肺炎疫情影响退温，经济逐渐复苏，多地采取消费券补贴方式，促进消费回暖。有关消费券的举措也得到消费者认可，但仍存在一些问题。监测期内，共收集消费券类负面信息1417条，主要涉及消费券领取和消费券使用无法抵扣等问题。
图7 消费券负面信息日趋势图
典型案例1：4月30日，西子论坛发出一篇帖子“惠城消费券预约报名小程序开放！但小心这个坑，西柚们别被骗了！”，帖子下方有网友表示消费券申领入口为“惠城有礼”微信小程序，但在微信搜索时意外发现一个名为“惠城有礼消费找券”的个人公众号，进入后被引导添加私人微信。
截至日前，该公众号已消失，但仍存在其他相似名称的个人公众号。
典型案例2：据绍兴晚报报道，浙江绍兴越城区多名消费者在抢到消费券去商家消费，用支付宝支付时出现了消费券没有抵扣掉的状况。据当地市场监管局向商家了解，因店铺没有与支付宝直接签约，消费者在付款时，需要先扫一扫该店二维码，然后使用支付宝付款，符合满减条件的付款就能直接抵扣消费券。当时该店收银员由于忙，没顾上告知消费者支付流程，导致其直接用支付宝付款而没能抵扣消费券。
报告指出，“五一”消费维权舆情表现出三个特征：
一是大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关。
疫情加速了消费者日常生活类消费的线上化。从本次舆情监测获取的数据和典型案例来看，引发消费者吐槽的“在线消费”主要有两种情况：一是购买产品、接受服务主要或全部在线上进行，如直播带货购物消费、消费券领取、网游消费等；二是“在线化”成为线下消费主入口，如OTA平台、景区旅游在线预约等。
突破“网购”这一单一消费模式、数字化向消费生活全方位渗透的趋势，“云生活”“宅经济”的多业态领域、多扩散模式、多渗透手段、多逻辑行为，给“线上消费市场生态”的治理和规范提出了新的课题。
二是部分平台、商家违规行为几成政府政策暖市、消费信心提振“堵点”。
多元化、高品质的市场供给，守规则、重承诺的交易行为是提升消费体验、畅通经济循环的基础。而无论是政府消费券使用过程中暴露出来的一些短期阶段性问题，还是直播带货问题多、网络手游充值退款难、OTA平台机票退改限制遭扯皮等现象，不仅已成为政府密集释放政策红利、力促消费信心回暖大背景下最不和谐音符，更有可能成为影响以消费为引领的经济循环体系充分畅通的“堵点”。
三是“预案充分与否”成部分景区和城市交通假期服务大考加试题。
针对节假日期间人流密集情况做出有针对性的综合统筹预案，已成多数旅游景区和交通管理部门的普遍共识和必选动作，但今年小长假因为叠加了“文旅业逐渐复苏、补偿性消费初显”的“解封”效应，给景区、交通等部门的“基础性预案”设计和实施摆出了一道加试题。而从舆情监测结果来看，预约、限流等常规应急措施，显然还不能妥善解决、高效处置非常态背景下集中出现的新情况。
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