在今年汽车市场整体表现欠佳的大环境下，1-10月奔驰实现了11%的销量增长。11月23日，全新长轴距A级轿车上市发布会上，奔驰CEO倪恺公布了一份销售业绩：奔驰（含smart）在中国已交付超过60万辆新车，创造了奔驰132年历史中的一个新纪录。现场很多记者发出了惊讶的声音，当然也包括笔者我！ 

不可否认，奔驰的品牌力和产品力，是其近年来其领军豪华车市场的有力保障。不过，如奔驰管理层们反复提到，其竞争力得加上重要的一条，与经销商融洽的关系和一个强大的经销商集群。近日笔者有幸采访到了一位典型的奔驰经销商总经理，从另外一个维度感受了奔驰力量。

重庆华星锦业奔驰4S店的总经理张玲，在奔驰从事18年销售工作，历任3家奔驰4S店总经理。不久前的奔驰全国经销商大会，她领取了“2018年梅赛德斯-奔驰经销商网络长期服务奖”。

一家“不务正业”的奔驰4S店

第一次来重庆华星锦业奔驰店，真以为我自己走错了地儿，二楼居然有艺术画廊、自助用餐区、影音室、健身房。工作人员笑着问我：“你带了运动装备没有，我们这里是可以锻炼的。”这是奔驰的4S店吗！？

我和总经理张玲的话题，就从这个画廊开始。

“作为战略合作伙伴，华星锦业集团建店的初衷就是要做一家有温度的、有人文关怀的奔驰4S店。奔驰品牌精神是什么？我们理解就是匠心制作、追求完美。凡是来过这里的客户都感叹：‘哇，还有画廊呀’；‘哇，用餐区这么时尚呀’；‘耶，还有健身房呀’，我们在邀约客户的时候，客户确认地址也常常会问：‘是不是那间有健身房的4S店？’”

诚然，笔者也见识过无数的汽车4S店了，一般店内都是寸土寸金，有限的空间常被充分利用作为车辆展示和销售区，像重庆华星这样以客户感受为中心划分空间，把艺术、生活、汽车完美融合的汽车4S店确实不多！

主营业务不是卖车，是做好服务

在张玲看来，除了人文关怀的设施，更重要的是服务要有温度、要时刻关照客户。

“有一位武隆的客户来看车，错过了午餐时间。服务专员姚勇为他泡了方便面、准备了点心水果，陪着客户用完午餐，一举一动真诚周到。客户非常感动。”聊到客户反馈的点点滴滴，张玲很自豪，“还有位家住附近的客户常常来我们店坐坐，她说就是喜欢过来喝杯咖啡，感觉我们店氛围很好。”

“我们卖的产品是汽车，但是驾驶汽车的却是人。每一台奔驰的驾驶位上都有一个鲜活的灵魂和一段自己的人生，所以汽车这个钢铁产品应该有温度…… ”张玲的洞察很有人情味， “我们的员工但凡在路上遇到奔驰车辆需要任何帮助，都会主动上前询问。做到随时关照车主、随时提供服务才是真的用心。”

“作为奔驰经销商，我们需要做的不是卖车，而是做好服务！好服务要从每一个细节入手！”张玲举例，在客户餐区的设计上，公司要求用餐环境一定要好，每日的菜品一定要费尽心思。“这是我们董事长一直以来的要求。我们每日三个荤菜、三个素菜加一个汤，一周每天不重复。奔驰西区评选最美客餐，我们店榜上有名。”

据悉，目前店内的健身房已有200多名客户会员，会员在等待修车时顺便健身，住在附近的客户也会常来健身。“我们利用艺术画廊做了好多场次的油画品鉴、给客户提供油画基础培训、利用画廊空间给客户的孩子提供画画培训。”张玲表示，店内还会利用这些空间做一些客户活动，让客户喜爱奔驰、喜爱华星，给客户种下了一颗“草”。 

中层管理者强，才能全员强

“你第一次采访我，是哪年？”张玲冷不丁地问我一句。我努力回想了一下：“好像是2006年！当年我采访您的时候，员工60后、70后为主！而现在团队几乎都是90后，您怎么带领他们往前冲？”

张玲：“我看过一个调查，现在85后90后员工离职的主要原因之一是直线经理。我在选择部门经理时，最重要的考量因素就是：这个人价值观是不是很正、是不是有一颗仁者之心。现在80、90甚至00后，有自己的主张、有特别强的自我意识，他们不喜欢作、不喜欢形式，唯有真正为他们好、希望他们成长有收获、能学到东西，他们才能服你。”

笔者了解到，重庆华星锦业汽车销售服务有限公司于2017年9月正式营业，员工队伍来自从四面八方。这样一支年轻的队伍要在短时间内磨合、成长，要符合奔驰的品牌要求，实属不易。更难得的是，作为一家新经销商，在刚刚结束的、号称奔驰售后奥斯卡的“2018梅赛德斯-奔驰服务技能大赛中国大赛”上，其售后团队居然摘得全国10强及最佳新晋经销商团队奖，喷漆技师帅成还获得钣金喷涂技能业务竞赛亚军。

“能有今天的成绩，我们的中层领导、部门经理功不可没，他们以身作则，率先垂范。”张玲还记得，2017年7、8月开业前筹备阶段，正值重庆高温酷暑，领导层带领员工一起从卡车上卸货、搬运家具、打扫清洁，衣服湿了干，干了又湿。“他们给员工培训，不分白天黑夜、一遍又一遍；他们关注员工的个人情绪、个人生活，及时疏导、及时给建议和帮助。从万州来的销售顾问娇娇，在销售经理的鼓励和建议下在重庆买了房，每月销售业绩不错，轻松还贷，生活工作越来越有自信、有目标。当然，我们也有学习制度，每周都有学习分享会，养成学习和分享的习惯，锻炼表达能力。”

在今年奔驰的敬业度调查中，重庆华星获得了92分的高分，再直接不过体现了员工对公司的认可和肯定。而最能体现中层管理能力的几项指标，比如培训和发展机会、团队合作、直接上司领导力等都获得了突出的分数。这也从另外一个侧面看到了张玲充满智慧的管理打造了重庆华星一支健康扎实有战斗力的团队。

笔者了解到，自2017年9月开业至今，重庆华星锦业汽车销售服务有限公司已经在重庆帮助1400多名客户实现了他们的奔驰梦想，同时也为2800多个客户提供了售后服务。 

这才是经销商总经理该有的样子

“服务奔驰18年了。奔驰已经深入我的骨髓，贯穿事业生活！”张玲表示，对奔驰品牌的热爱源于对奔驰价值观和品牌精神的认同。“我们的成绩，还得益于奔驰厂家。比如，今年上半年，在整个市场销售形势还比较好的时候，奔驰领导们就未雨绸缪，走访重庆各家4S店，规划下半年的工作，对市场份额和销售质量做到了有效的平衡、对我们的市场开拓工作做了具体的指导，为重庆创造了良好的市场氛围。” 

笔者采访过不少管理者，但张玲有所不同。坚守了18年，依然正能量满满，胸怀宽广，带着重庆人的干练、爽快和一股拼劲儿，又有难得的谦和、理性和智慧，带着太多奔驰这个品牌的特质，更像是奔驰体系内的一个典型代表。按照笔者对奔驰的了解，在其500多家经销商体系内，一定还有不少这样的管理者。很显然，这是奔驰竞争力的另外一个体现

用现在流行的话说，她是奔驰经销商总经理该有的样子，大概也是所有经销商总经理该有的样子！

【免责声明】上游新闻客户端未标有“来源：上游新闻-重庆晨报”或“上游新闻LOGO、水印的文字、图片、音频视频等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请与上游新闻联系。