昨晚，有网友发布了一则视频，众多五星级酒店的卫生问题，直观而刺目地被暴露了出来。今天，我们就从“杯子的秘密”聊起。

用脏浴巾擦拭杯子，擦茶具、洗手台、坐便器的布“一抹到底”，垃圾桶里的杯盖继续使用……这些“隐秘的清洁”,是酒店卫生乱象的一角，不必赘言，也无需再现。网友们的“观后感”在一定程度上折射出了“冲击感”：看第一个镜头，惊呼；看第二个镜头，叹息；看第三个镜头，已然无语。“五星级”为何变成了“无星级”？很多人恐怕想不到，也不愿意相信，不菲价格背后的“安心入睡”，原来可能“不干净”。这也是为什么视频一经发出，很多人从情理上断难接受，希望酒店方与监管方有个说法、给个答案。

这种期待的回应，来得似乎有些迟。视频刚发出后，多数酒店称“公关部下班了明天回复”，迟缓反应令人惊诧；随后，北京旅游委、福州旅发委对“毛巾门”做出回应，但也还有地区仍未发声。目前，曝光的14家酒店中，有6家道歉，8家还在核查。毋庸置疑，卫生状况是消费者直接的民生关切，击中了人心，却遭遇了“冷处理”，这不是解答疑惑的方式，也不是解决问题的态度，更谈不上消除隐患的决心。从这个意义上说，不回避、真对待，是对问题也是对舆情最好的态度。

有态度，更要有思路。一方面，酒店卫生屡屡中招，原因在哪？另一方面，操作程序有据可循，管理为何失守？更重要的是，酒店星级意味着品质保障、放心选择，相关部门如何跟上外部监管？

回答好这些问题，首先要有清晰的归因，不能将责任简单地推给个别工作人员，不能把管理之责降维成疏漏之果，不能让纸上规定约等于“监管利剑”。正如网友们所呼吁的，真正需要负责的是酒店,否则换多少清洁人员也一样。换言之，只有在正确的思路轨道上，理清问题缘由、找到破解之法，才能重新树立口碑、赢得市场。

客途常思归家。酒店在一定程度上是外出者的家。然而，因为一些失范操作、失责管理和失守监管，让本应有的“宾至如归”打了折扣。可以说，如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心，再严细的制度都可能徒留形式；如果对规章制度停留在“制定与张贴”的满足，而执行缺乏力度、管理缺乏准度，那么品质也会黯然失色；如果对“星级”仅仅一评了之，不动态跟踪、全程监管，纵使给出一些“无痛”的惩戒措施，也只会让妄为者有恃无恐。其实，从一个个服务人员到酒店的经营管理，再到政府监管、公众乃至于第三方的监督，每个环节都是构建消费者信任的重要一环，也都有各自应担负起的责任。

其实，服务业应该以高质量为第一价值导向，确立更高的品质标准。从酒店的“毛巾门”“床单门”，到餐饮后厨的“脏乱差”，再到物流行业的“摔件门”“失窃门”……每一次“服务危机”，也都意味着可以有一场质量变革、品牌再造。只有那些真正把消费者利益放在首位的市场主体，才能立于不败之地；只有那些真正直面问题的部门，才能在汲取教训中不断完善工作。酒店损失一些绩效，能以好口碑迎来更多宾客；行业良性竞争，才能顺应消费升级；监管更加严格，也才能让这样触目惊心的画面更少一些。

改革开放40年，一家酒店、一个行业，能折射消费的巨变。曾经，广州的白天鹅宾馆，作为中国第一家中外合资的五星级酒店而刻入时代记忆；今天，刚刚开业的上海深坑酒店，吸引着全世界的目光。一代人有一代人的消费记忆，但随着物质的日益丰裕,人们对“质”的提升、对“好”的要求、对“美”的希冀,也更加强烈。发展就是从无到有、从有到优的过程，酒店行业也不例外。我们希望看到诚恳的态度、有力的举措，让消费者记住“安心的今天”，期待“美好的明天”。

这正是：服务品质莫走样，把握机遇跟上趟。

原标题：“五星级”，别变成“无星级”

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