1月13日，上海新增两例新冠肺炎本土确诊病例、三例本土无症状感染者。当天晚上我观看了上海疫情防控新闻发布会直播，对两个细节很有感触。一是公共卫生专家吴凡在介绍“防疫四部曲”时仿佛一个苦口婆心的“老母亲”：“我在电梯看到很多年轻的爸爸妈妈，不仅自己不戴口罩，孩子也不戴，这样风险是很大的”；“如果大家在家中接收快递，建议戴手套，及时处理外包装，用流动水和肥皂洗手，20秒”。另一个是发布会结束时，主持人说了一句“今天很晚了，大家辛苦”。很多时候，公共服务的质量正体现在这些细节里，一点关心和体谅，胜过许多“花活儿”。
最近几天，深圳卫健委公众号接连被赞“霸气”。先是一名状况不稳定、需要住院的孕妇迟迟等不到核酸检测结果，家属跑去公号文章下留言求助，结果迅速得到反馈，各方协调下两小时之内就解决了问题。公号编辑回复留言的那一句“电话发我”，引得无数喝彩。之后不久，“电话多少”再现深圳卫健委公号评论区。这回是一位女士替她“滞留”在封控办公区的猫求助。第二天，小猫咪的断粮危机就解除了。
我知道部分人对“电话发我”持善意保留态度，原因无他，这终究不是常态化机制，问题能解决有一定的偶然性。比方讲，深圳卫健委也算一个“头部”大号，每天留言想必众多，万一编辑没注意到求助信息呢？
山西洪灾发生后，我写了一篇文章，讨论为什么灾情需要舆论关注。当时有读者留言提出异议，表示很难相信舆论的力量，完善的应急体系才真正靠得住。这背后的疑虑，和对“电话发我”的疑虑其实是类似的，都认为不宜夸大“非常规渠道”的作用。
道理没错。但我想说的是，在疫情发生、洪水突袭这样非常态状态下，“非常规”渠道的有效与通畅尤其意义非凡。应急状态下最容易发生两种状况，一是信息不对称，二是一些特殊需求或许难以及时被响应。救灾、抗疫所面对的从来都不止灾害和疾病本身，健康的应急机制下，一方面社会各环节都该有应对预案，另一方面，也需要“查漏补缺”的渠道去应对应急体系“主机器”可能疏忽的环节，尽力避免次生灾害。
能有底气喊出“电话发我”，靠的不是江湖气逞英雄，它背后有“内功”支撑。深圳本轮疫情并不严重，截至目前只有十几例确诊，但涉及的密接众多，节奏也相当紧张。1月7日到1月9日两天的时间里，就完成了2200多万人次的核酸检测。非常状态下能有条不紊，得益于两年多来在不断查漏补缺中积累下的常态化防控经验。
各个地方的“底子”有差异，各个地方疫情的严重程度也大不相同。苛求每个地方都能像上海、深圳等地一样在疫情面前井井有条，连猫猫狗狗都要照顾到，显然不公平。我有个朋友在某西部省份做公务员，讲起在深圳培训时的见闻，他的语气里既羡慕又无奈：深圳街道办网格员的密度之大、工资开支之多，他们想都不敢想。
地区差异短时间难以填平，但“优等生”之所以从容不迫，仅仅只是靠“好家底”、“好运气”吗？当然不是。上海、深圳等地的防疫措施中更具普遍性启发之处，在于其以人文本的行政理念。
给孕妇加急查询核酸结果、救助一只小猫，这类个性化、差异化的需求要不要满足、怎么满足，一套自上而下的应急体系未必能提供现成的答案。深圳防疫人员处理这些事时，不仅没有推诿，还用心做了一番“筹划”。就说救助那只小猫咪：猫主人将猫粮、水等送到指定地点，再由本就计划进入大楼作业的消杀人员带入，一切协调和安排都跟着疫情防控的节奏走，没有耗费太多额外成本，也丝毫不伤“大局”。这里起到决定性作用的是体制中的人和人性，只有怀着体谅、共情、服务的精神，才可能把群众的急事当作自己的事，才不会一股脑推给“上级”。
再说深圳卫健委公众号，它很早就因为诙谐的笔锋“出圈”，被人们亲切地称为“深小卫”。“深小卫”之所以深得人心，和它一直对居民的“急难愁盼”高度敏感分不开。前两天公号推送了一篇文章，明明白白解释了流调都问些啥，还教读者辨别打着冒充流调员行骗的不法之徒。和简单地发布官方公告不同，“深小卫”花了心思、花了功夫，琢磨居民真正需要的是什么。
公共服务做得好，“家底厚”只是其中一个因素。说白了，如果真能做到以人民为中心，抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题，往往事半功倍。
经济学家兰小欢把“服务型政府”定义为“投资于‘人’的政府”。当然，经济学家关心的是经济维度，说的是加大教育、医疗等民生支出。其实发展经济也好、社会治理也罢，“人”始终是基本尺度。
（文/张静雯）
【免责声明】上游新闻客户端未标有“来源：上游新闻”或“上游新闻LOGO、水印的文字、图片、音频视”等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请联系上游。
