央视3·15晚会曝光了我市“宏瑞家电”、“新义安电器”在家电维修中的“虚构故障”、“小病大修”、“价格虚高”等欺诈行为，揭开了家电维修服务中消费欺诈乱象的盖子。3月25日，重庆市市场监管局组织召开全市重点家电企业售后服务行政约谈会，集中约谈了苏宁、京东、重百、格力、海尔、美的、海信、长虹、索尼、三星等全市28户重点家电企业，要求经营者对标自查，积极整改。针对家电售后服务存在的突出问题，市场监管部门将从即日起在全市开展为期三个月的专项整治行动。
数据
去年家电类投诉仍居首位
据重庆市12315平台受理投诉举报数据表明，家用电器2075件，占比4.95%。售后服务、合同、广告、质量等问题饱受诟病。
据重庆市消委会数据显示，2018年，售后服务问题3325件，占投诉量的15.8%，位列第二。按商品分类来看，家用电子类投诉仍然高居榜首，共计接到投诉3357件，占投诉量的16%。
对此，重庆市消委会秘书长徐京表示，究其原因在于部分二线品牌在一城一地市场占有率不高，往往采取委托售后服务的方式转移自身责任和义务。售后服务人员流动性大，个别人利用工作之便谋取不正当利益。加之消费者对家电领域的“门外汉”，与家电维修专业人员信息不对称，让一些不诚信经营者有了可乘之机。
举措
展开为期3个月专项整治行动
为此，重庆市市场监管局相关负责人表示，接下来，经营者要对标自查，切实整改家电售后服务中存在的突出问题。与会企业要对标检查，认真开展自查自纠，从企业执行法律法规和标准、建立管理规章制度、规范售后服务工作流程、开展业务技能培训、一线服务员工职业道德素养等方面进行全面的、系统性体检，公开公示维修标准、服务价格、从业人员身份等相关信息。
其次，与会企业要增强经营者是消费维权第一责任人、守法诚信经营、质量三个方面意识，认真履行好主体责任。
“针对家电售后服务存在的突出问题，市场监管部门将从即日起在全市开展为期三个月的专项整治行动。”该负责人称，整治的对象是全市从事家电售后服务的经营者，重点是对涉及电视机、电冰箱、洗衣机、空调、家用厨房电器等产品的售后服务行为的监管。此次行动将摸清全市合法从事家电售后服务市场主体数量及分布情况，服务价格公示及实际收费情况，利用小广告、网络平台或114查号台等媒体冒用“特约服务商”名义发布招揽家电售后服务业务情况等。
整治过程中，各区县市场监管部门将采取行政约谈、随机抽查、重点检查、综合执法等措施，依法依规坚决打击消费欺诈违法行为，确保专项整治达到预期效果。
倡议
明码标价、合理收集个人信息
重庆市家用电器服务企业联合会秘书长詹冬现场发起了开展诚信经营活动的倡议：
一、严格遵守国家法律、法规，诚信经营，不欺瞒、不误导消费者；
二、建立建全服务规范，维修配件、维修项目明码标价；
三、售后服务人员秉承诚信做人原则，提高服务技能，持诚信服务卡上门服务；
四、主动接受监督，认真履行承诺，积极处理消费纠纷；
五、收集使用消费者个人信息，遵循合法、正当、必要的原则，切实保护消费者个人信息安全。
【支招】
如何避免掉入家电维修的“陷阱”？
“山寨”家电售后 中消协“查验宝”一查便知
重庆市消委会秘书长徐京称，广大消费者在权益受到损害时要积极主动维权，既不要因损失不大忽视维权，也不要因怕麻烦放弃维权，可以向商务主管部门投诉，也可以通过12315向市场监管部门投诉或向消费者组织投诉。
部分消费者在购买家电商品后，由于家电商品使用年限长，往往会遗失发票和售后联系方式。在事后联系售后服务时往往通过一些搜索平台来查找联系方式，这种方式的后果往往找到的是“李鬼”，你的权益很难得到保障。事实上，中国消费者协会已建立了企业售后服务电话查验宝，消费者可以在重庆3·15维权网链接网站查找。
同时，他提醒，对于不能提供收费标准漫天要价的要拒绝其服务；尽量不选择品牌商品自身的售后服务团队以外的维修服务单位。
上游新闻记者 严薇
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