近日，新能源电动车品牌，造车新势力的代表之一，小鹏汽车，遇到了上市以来最大的口碑危机，并引起广泛关注。

事情的起因，是因为小鹏G3 2020款发布，520公里续航版售价15.98万起，而很多刚买小鹏G3 2019款的车主，花了17万多，买的是续航365公里的版本。降价加大幅提升续航，这个对老用户的打击可谓是双重的。

小鹏汽车用户：“被缴了智商税”

7月13日，消息人士透露，北京、广州等地的小鹏汽车城市服务中心外，大批车主拉横幅维权。横幅上写着“小鹏汽车欺诈消费者，侵犯消费者合法权益”等字样。

一些用户在小鹏APP留言区甚至表示“老用户不如狗”、“被缴了智商税”。

7月12日，小鹏汽车董事长公开向受影响的车主表示“道歉”称：“我们这次硬件的快速迭代，真的给我们之前的鹏友们添堵了，对不起！”

小鹏汽车为了安抚老车主，给出了如下补偿方案：小鹏汽车会给G3 2019款的所有个人车主（包括家人）一个道歉和补偿：从即日（7月12日）起，3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时，在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上，额外享受10000元专属补贴权益。

然而，消费者对“换购补偿”的方案并不接受。一位车主甚至表示：“还让我们第一批里程受害车主增换购小鹏汽车？换一拨人坑好不好？”

对小鹏汽车所提供补偿方案不满意的消费者只能选择最后一条路径——直接退车，于是便出现了上述维权的一幕。

何小鹏和小鹏汽车，这次错在哪里

那么，让事件发酵到现在这个地步，消费者感到利益受损，小鹏更是企业声誉受损，可谓两败俱伤。而消费者的损失，核心原因在于选择了小鹏，这让小鹏会承受更长久的品牌伤害。

何小鹏和小鹏汽车，这次错在哪里呢，我们不妨来分析一下。

首先，是对补贴调整的时间把握不准。补贴政策调整后，10万元以上的电动车，都面临着增加续航的需求，但节奏是一个问题。这里做得比较好的，比如比亚迪，元EV535衔接元EV360，或者说把EV360也纳入2019版，让用户忘记2018版，直接在2019版中选择就好。

而其转换，也是从2019年春节后开始，因为在国人心中，春节后，一切都是新面貌，这时候调整正合适，并且此前的2018款也早已没货，并且新版是增配增价，一个愿打，一个愿挨。

其次，对调整的方式把握不准。你可以价格不变增加配置，也可以配置不变降低价格，但不太好做同时增配和降价的事情。这表面看，似乎是自己强大了，更具竞争力了。但也可以理解为，自己之前的产品价格虚高，购买的用户都吃了亏。

在国五向国六转换的阶段，确实很多品牌进行了大降价，但刚建立基础，需要用户支持的小鹏不适合这么做。

最后，说白了，小鹏汽车对于用户的敬畏心，还是欠缺的。俗话说，男怕入错行，女怕嫁错郎。问题的核心，是不后悔，很满意。这也是买车的核心。可以看到，很多车都有车友会，微信群，大家聚在一起，不仅是为了交流维护保养经验，也是一起证明，自己的选择是正确的。

只不过，小鹏的车主群，估计变成了维权群了，独维权，不如众维权，于是才有了微博上大量的曝光。

把用户放在尊贵的地位，而不是当成短期没有消费潜力，只有维护成本的负担，是一个需要调整的思维方式。可以找到很多维护用户很好的企业，这里举一个国产品牌正向的例子，比如华为手机，让我们看看华为是怎么做的。

首先，华为每年推出Mate系列和P系列一次，不会随意快速降价，同时新品采用增量增价的方式，让用户感觉物有所值。

其次，华为会定期推出新的系统，推送给这些手机，让用户感觉受到重视，产品也变得流畅。

此外，还有99元换官方电池等活动，让你的手机再跑上一年，而不是让你马上换掉。

最重要的，是每年保持技术演进，酷炫科技加身，让所有该品牌的用户相信自己的选择是没错的。

表面看华为手机这样操作增加了很多成本，但从长期看，却是维护用户群体，扩展用户群体的好方法。

总之，最不能伤害的，就是自己的老客户，希望小鹏也明白这点，因为毕竟我们不是小鹏的用户，但那份闹心，确实是可以感同身受的。

上游新闻综合自界面新闻、凤凰网财经、数评时代等

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