■出发前蔡女士收到的通知

周到上海客户端消息，新婚夫妇蔡女士和邱先生在去哪儿网预定了迪拜蜜月之旅，然而直到出发当晚他们到了机场才被告知旅行者名单上查无此二人——他们被“漏单”了。

蔡女士夫妇称，“漏单”的北京市中国旅行社有限公司（以下简称北京中旅）是中国第一批具有出境游资质和国内游的旅行社之一，但其专业程度不得不令人置疑。

新婚夫妇到了机场才告知被“漏单”

蔡女士和邱先生新婚燕尔，准备去度蜜月。早在今年4月12日，邱先生就在去哪儿网下单了“迪拜沙迦阿布扎比六日游”双人游，出发时间为2018年7月12日， 结束时间2018年7月17日，共6天，饭店住宿3夜；成人团费6199 元/人，两人共12398元。次日，邱先生在去哪儿网支付了全款。

此后的3个月，这对新人一直在开开心心地筹备蜜月之旅，请年假、钻研攻略、购买出行用品。此间，蔡女士与北京中旅的张姓客服一直保持着电话和微信联系。

7月5日上午11时01分，张姓客服微信发来一份word版《出团通知单》，特别强调：“出发日期2018年7月12日21点30分（务必准时）、集合地点是上海浦东国际机场2号航站楼22号门内”。

■蔡女士拿出团队出境旅游合同

确认好《出团通知单》里国内外领队的姓名和联系方式、酒店、航班、详细游览内容、说明事项、自由活动时间可选旅游项目、旅途提醒等信息后，蔡女士觉得自己离出游更近了，“心仿佛先飞去迪拜了”。

当天11时27分，张姓客服又通过微信发了一份《团队出境游旅游合同》和一份《保障卡》，让蔡女士将合同的3、15、16、17页打印出来，签字拍照回传给客服，再将保障卡打印、填写，出发时随身携带。

■通知书上写着出发日期及注意事项

之后，蔡女士又咨询了几句“有无额外费用”、“换多少外币合适”等问题。当天下午5时03分，蔡女士按照张姓客服嘱咐，将所需材料回传。

7月12日出发当天下午，张姓客服还提醒蔡女士准时到机场集合。当晚9时，蔡女士和丈夫早早赶到浦东国际机场的集合地点，见到了领队刘女士。

然而，刘领队却说，蔡女士夫妇并不在自己的出行旅客名单上，进一步查询后得知，没有订他们两人的机票和酒店，他们被“漏单”了。

蔡女士和邱先生被这突如其来的变故搞懵了，他们马上联系一直联络他们的张姓客服。查清楚后，张姓客服回电确认了他们被“漏单”的事实，并马上查询其他航班。但2小时后，更换航班的努力宣告失败，旅行社也没有安排他们当晚机场附近的住宿和回去的车费。

当天夜里，这对原本打算去度蜜月的新婚夫妇拖着行李，又回到了家里。筹备了半年的蜜月旅行无疾而终，新人的心情跌到谷底。

“刺激太大，回到家后，我老公就生病了，重感冒。”蔡女士心疼地说。

蔡女士和邱先生十分不解：“我们找的都是大平台、大旅行社，3个月前就付清了全款，出发之前也一直在与客服联系，怎么会把我们漏掉呢？”

记者调查：究竟是哪里出了纰漏？

为什么到了机场才得知被“漏单”，究竟是哪里出了纰漏呢?

刘领队告诉记者，她是北京五洲行国际旅行社有限责任公司上海分公司的员工，负责7月12日出发的迪拜团。当晚，蔡女士和邱先生赶到机场，但她手中20人的旅客名单里找不到蔡女士夫妇二人的姓名。

问过公司后，她才得知，蔡女士夫妇不是在五洲行上海分公司报名参团的，而是在去哪儿网报名的，为什么“漏单”要问报名的地方。

记者随即联系了去哪儿网客服，对方回复，经查询，蔡女士和邱先生订单正常，4月13日全款支付当天，就验证了10位数字消费码，这就代表北京中旅已经收到去哪儿网转账的出行费用，可以开始为客户预订机票和酒店。至于为什么“漏单”，具体要问北京中旅。因去哪儿网只负责接单、收款，没有自己的旅游产品，平台上销售的旅游产品都是各大旅行公司提供的。

那么，去哪儿网有没有跟踪订单执行情况的义务呢？该客服表示，“毕竟顾客是在我们平台下单的，如果顾客投诉，去哪儿网会帮助协调。”

记者随后又致电一直为蔡女士提供出行前服务的张姓客服，她确认自己是北京中旅的员工，发现蔡女士夫妇无法出行的时候，她立即让导游去机场查机票，但当天和第二天的机票都没有了，没办法安排客人出行。她表示：“我负责的客户服务工作都没问题，但订票是公司票务组的职责。”

于是，记者又拨打了北京市中国旅行社有限公司质量监督电话，一位郭姓工作人员让记者将采访函发至邮箱，截至记者发稿时，始终未得到回应。

日前，记者通过蔡女士获悉，经过一番曲折的沟通，他们已与北京中旅达成了和解：“北京中旅承认自己工作疏忽，但并没提及具体细节，愿意全额退还旅游费用12398元，并补偿我们两人损失一共5000元，包括870元保险费和打车、wifi等费用。”

■通知书上写着酒店确认

律师说法：“漏单”后应该如何赔偿？

吴先生在上海某知名旅行社做过10年境外游领队，他解释，所谓“漏单”就是客户下单后，没有进入订单处理流程。

他指出，旅游业的链条太长，不确定因素太多。去哪儿、携程、途牛等是链条第一环，叫OTA，即网上旅行代理，然后是批发商、组团社、地接社。一些大旅行社扮演着批发商的角色，靠名气拉来客人自己又没精力去做，就转包给其他旅行社，因此转来转去、拼团出发的情况很常见，这样就难免出现疏漏；甚至有的旅行社领队不够用，临时借其他公司领队的情况也时有发生。他说，转包、拼团、借领队等操作都是常见现象，但是造成“漏单”确实是极少数情况。

他建议，遇到此类问题，消费者可以先行与签合同的旅行社协商赔偿金额，如果对协商结果不满意，消费者可以凭旅游合同、发票等证据向旅行社所在城市的监管部门投诉。比如，北京市旅行社服务质量监督管理所的投诉电话为 010-12301，这个部门的职责就是接受消费者投诉，行成投诉单，转给区旅游局等监管部门协商调节。如果调解无效，可以向人民法院起诉。

那么，旅客被“漏单”后，怎么赔偿才算合理呢？

上海融孚律师事务所合伙人杨维江律师认为，旅行社不能如期安排行程，应当提前告知消费者，违约方的违约行为给守约方造成损失不可避免，但应当尽量避免损失进一步扩大。在这个案例中，消费者面临突如其来的行程取消，之前对假期的憧憬及所做的准备，包括单位请假调休等都落空了，令人猝不及防，所以旅行社的赔偿方案应该覆盖这部分损失。

按照《团队出境旅游合同》第十七条出境社的违约责任第1条出境社在行程开始当日提出解除合同的，应向旅游者退还已收取的全部旅游费用（不得扣除签证／签注等费用），并支付旅游费用总额20%的违约金。如上述比例支付的违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，出境社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。

杨维江律师提醒，应当注意的是，合同解除后,并不意味着旅行社的义务到此结束。《团队出境旅游合同》明确了旅行社的附随义务,旅游行程中解除合同的,旅行社应协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。如果是因旅行社原因造成的合同解除,旅行社还需负担旅游者的返程费用。

原标题：新婚夫妇为蜜月旅行准备了3个多月，到了机场才告知被旅行社“漏单”了

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