网络提升了，价格更便宜了，通信消费更透明了，服务也更方便了，用户对通信消费更满意了。

2018年，重庆市信息通信行业整体服务水平逐步升级，为市民生活带来更多便捷体验的同时，通信行业服务水平呈现出更高品质和更多突破。在重庆市信息通信管理部门的指导下，各家通信运营商出台了多项创新服务举措，如异地补卡、新老用户同权、APP整治等等，确保市民通信生活更加便利，也让通信消费朝更加透明、更加放心的方向再上台阶。

重庆电信：多管齐下全面提升服务能力

△中国电信一线服务人员的身影遍布山城重庆大街小巷

提升服务能力、改善用户感知。重庆电信严格落实各项服务规范和标准，强化提醒告知，深化五项服务承诺，聚焦客户体验，推进质量变革，为用户带来真正便利又实惠的通信消费体验。

在营业厅等实体渠道，通过复杂业务简单受理、定期巡检、简化规则等措施，狠抓排队等候时长及受理时长。

在电子渠道方面，已具备能查、能缴、能办的服务能力，线上渠道服务客户占比较年初明显提升，线上渠道服务客户量较年初提升22%。

在过去的2018年，重庆电信开展了“比技能、赛业绩、争一流”客服专业的竞赛活动，评选出50名优秀个人和8个重点服务领域先进分公司。全市上千名个人参加客服专业投诉岗位、星级客户岗位和服务热线岗位认证考试，打造了一支专业过硬的服务人才队伍，还通过开展“满意度＋NPS”常态化客户感知测评，促进口碑提升。

在维护用户权益方面，每月在39个分公司持续开展总经理接待日活动，共计400场活动接待用户并解决问题超千人次。

另外，重庆电信持续强化服务底线和红线管理，杜绝恶性服务事件发生。去年10月启动为期三个月的大督查整改专项工作，针对督查中反映的问题建立长效机制，杜绝类似问题再次发生。

同时，为方便和用户之间紧密沟通，重庆电信还优化了网厅平台业务办理入口，使其更清晰易懂，业务办理流程更顺畅，线上线下均实现新老用户同权；通过对销售品的不断梳理，建立销售品动态更新机制，并在渠道进行公示，为用户选择资费提供更多方便。

重庆移动：实用举措护航透明消费

△营业厅服务

为了让用户放心透明消费，重庆移动推出了短信账单、电渠便捷查询等多项服务举措。

比如每月中旬，用户会在手机短信里看到上月的帐单信息，主要包含套餐及固定费用以及套餐外的语音通信费、上网费、增值业务费等等。同时在短信中还置入了查询链接，直接点击就可以了解具体的优惠额度、个人支付额度等详尽的帐单情况，账单服务一目了然，让用户用得明白、用得放心。

另外，移动用户可以随时随地通过重庆移动手厅APP、重新移动微信公众号对自己的账单费用进行查询，随时掌控套餐进度。据了解，每月用户通过手厅、微厅、短厅对余额、套餐剩余、共享号码使用等相关情况的查询量已经超1200余万次。

随着用户流量需求的不断提升，重庆移动为给用户提供准确及时的流量服务，不断优化流量提醒，让服务精细化、人性化、个性化。比如针对手机上网套餐客户在套餐内流量余量不足和用完时、非套餐客户在首次使用及使用达到一定量时系统会自动下发流量提醒短信。同时，重庆移动还推出了自定义的流量提醒服务，用户可以在网上营业厅自己设定提醒的条件。

目前，重庆移动提醒服务有业务办理提醒、流量使用提醒、话费余额及停机提醒、国际漫游提醒、高额费用提醒等，月均发送量已经超过1亿条。

对于如何查询想要订购的增值业务，可以直接编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询包月类增值业务，再根据对应业务序号便捷退订业务。

重庆移动同时承诺，对于多收错收的语音、流量、数据增值业务等费用予以双倍返还。

重庆联通：匠心服务为客户带来放心消费

△以诚相待 全心服务

重庆联通一直秉承工匠精神，努力打造覆盖更广、速度更快、体验更好的精品网络。在以互联网思维的创新变革下，注重与用户接触的方方面面服务能力的提升，努力“提网速”、“降资费”，让用户真真切切地享受到实实在在的福利。

重庆联通认真部署持续落实提速降费工作，通过下调流量标准资费，持续加大流量包的推广和普及、取消套餐内国内漫游费、流量“漫游”费、推出国际流量漫游包等等举措，真正惠及于民，让消费者受益。

持续开展客户感知专项攻坚行动，聚力解决影响客户感知的热点难点问题。开展关键客群服务补救，共计关爱44万用户。建立了“产品端到端体验机制”，2018年体验王卡加装宽带、畅越冰电话营销迁转、腾讯王卡等重点产品，确保用户明白消费。

全渠道增设“公众产品在售清单”，多类别全方位公示套餐资费，确保用户知情权。规范用户协议签订和业务宣传行为，强化消费提醒告知，持续推进“查、交、办”短信提醒优化工作，优化客户超出套餐外的流量使用量指定阀值提醒。严格控制增值业务办理二次确认，实现主动推送用户通信账单服务，每月套餐费多少、抵扣多少，确保用户透明消费。

另外，重庆联通在加强对微信营业厅、手机营业厅APP等功能不断丰富之外，还推广亲情付、异地补卡等跨区服务，为用户带来便捷、高效的服务体验。同时，持续规范用户协议签订和业务宣传行为，强化消费提醒告知、提升装维服务能力，通过开展满意度测评和服务创优活动推动服务能力提升。

重庆有线：荣获我市首批“放心消费示范创建单位”

提升综合服务能力、增强广大用户获得感，是重庆有线打造社区经理智慧家庭服务能力，塑造好师傅品牌力的初衷所在。

2018年，重庆有线坚持“用心服务，标本兼治”，着力提升用户满意度，开展服务水平提升专项行动。通过规范服务协议和业务宣传行为、主动公示资费方案、加强消费告知提醒，充分尊重用户自主选择权等多重举措让用户明白消费、放心消费。

在提速服务响应方面，加强信息化技术的应用，实现了网络传输设备的“集中监控、集中维护、集中管理”，新装机入网平均时间缩短为24小时，障碍修复平均时间缩短为9小时。优化公司前端和后端整个服务链条流程，提供了“免费换新”、“极速解决”、“终身维保”、“免停服务”、“尊享服务”五项来点会员权益。

同时，聘请专业的服务测评公司和用户体验官开展用户综合满意度测评，推进用户满意率持续提升。在市工商局和市消委在全市范围内开展的首批放心消费创建示范单位推荐活动中，荣获重庆市首批评选出的“放心消费示范创建单位”。

为满足用户多元化高品质生活需求，重庆有线借鉴互联网平台建设运营模式，搭建了来点会员中心，聚合优家优品、超级星期六、会员俱乐部、积分商城、会员权益、专属好师傅等多项服务与应用，着力为全市600万有线电视用户打造全新的乐享生活圈。

另一方面，为切实提高服务意识、业务技能和服务水平，重庆有线采用多种形式，对营业厅、社区经理等服务人员常态化开展服务礼仪、沟通技巧和业务技能的培训并开展金牌好师傅评比活动。持续打磨让重庆有线涌现出大量爱岗敬业、乐于奉献的先进个人，比如开州分公司有线好师傅陈昌永，坚持6年义务赡养在有线电视维修过程中认识的“盲婆婆”周胜英，被评为2018年度“感动重庆十大人物”。他们在平凡的服务岗位上为用户提供暖心服务的同时，也延续和传递着感动重庆的力量。

一、重庆市电信行业及各类电信业务服务质量用户满意度指数

二、重庆市六区县电信行业服务质量用户满意度指数

三、重庆市驻地网固定上网业务服务质量用户满意度指数测评结果

注：按用户满意度指数级度划分（简称满意级度），满意度指数90至100为很满意； 80至89.99为满意； 70至79.99为较满意；60至69.99为一般； 50至59.99为不太满意； 30至49.99为不满意；30以下的为很不满意。

上游新闻记者 杨昕华

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