“315”消费者权益日即将到来，保险领域消费者保护工作也一直在路上。重庆银保监局发布了《2018年度保险消费投诉工作情况》，2018年，累计接收涉及保险消费投诉2173件，较上一年同期增加723件，同比增长近5成。记者梳理数据发现，2018年保险消费投诉反映主要集中在财险理赔纠纷、人身险产品退保纠纷等问题上。

12家公司投诉量高于行业均值

《情况》显示，2018年，重庆辖区共接收涉及保险公司的保险消费投诉2173件，较上一年同期增加723件，同比增长49.86%。涉及保险合同纠纷投诉2071件，其中财产险公司投诉总量1029件，人身险公司投诉总量1142件。  

从投诉反映的突出问题来看，财产险投诉以反映理赔问题为主。理赔问题仍是财产险投诉的主要问题，记者看到，全年理赔投诉859件，占财产险投诉总量82.44%。另外，消费者反映理赔金额（312件）、理赔时效（224件）、责任划定（64件）的争议也较大，投诉量合计600件，占理赔类投诉总量的69.85%。

人身险投诉则以反映退保争议问题为主。退保争议类投诉是人身险投诉的主要问题，去年人身险退保争议类投诉642件，占人身险投诉总量的比56.91%。另外，去年受理人身险销售误导类投诉76件，其中，个险渠道销售误导投诉54件，占销售误导类投诉总量的71.05%。

“从2018年保险消费投诉统计情况看，部分公司的投诉量指标远高于行业平均值，个别指标甚至高于行业平均值数倍。”重庆银保监局相关负责人说，这需予以重视，根据去年的投诉情况，要求永安产险、亚太产险、利宝产险、永诚产险、华泰产险、华安产险、渤海产险、瑞泰人寿、新华人寿、泰康人寿、中美联泰和民生人寿等12家公司认真梳理总结2018年消保工作，查找问题、分析原因，提出下一步整改措施，形成正式报告。同时，银保监局后续也将对消保工作开展不力的部分保险机构进行约谈、督导，并视情况采取进一步监管措施。

互联网保险消费投诉猛增

近年来，随着互联网与保险进一步融合，互联网保险业务发展态势迅猛。动动手指，打开手机，上网购买保险已然成为消费领域的一股新方式。

但网民在购买保险方面还存在诸多槽点，其中一个最明显的现象就是，网民对互联网保险的投诉比例可谓是大幅激增。

据银保监会发布的2018年保险消费投诉情况显示，2018年，互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。消费者投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

其中互联网保险消费投诉量居前5位的分别为众安在线、安心财险、泰康在线、人民健康、平安财险。“互联网保险投诉案件的激增，很大程度和保险体量的大幅增加有关，特别是互联网保险所占市场份额的大幅增加。”一位业内人士分析。

不同于传统的保险形式，互联网保险主要是通过保险公司、保险中介公司网站、手机客户端、微信公众号等销售平台开展业务，互联网保险的“设计—投保—核保”，以及“理赔”试图全方位转移到线上操作。这种方便快捷的新型保险模式在业务规模大幅增长之中也暗藏风险。资深保险经纪人熊茜认为，保险条款的专业性与复杂性，在线上缺乏专业人员讲解的情况下，投保人在短时间内很难对保险条款的保险范围、免责条款、财产险的收益率等细节内容有全面理解。而一旦产生纠纷，保险消费者除了拨打电话、线上寻找客服外，主张自身权益的方式受到很多限制，这也加剧了互联网保险理赔难的问题。

“不能将互联网的便利性当侵害保险消费者权益的方便之门。”某业内人士表示，要减少互联网保险投诉案件的发生，缓解互联网保险纠纷，必须着重从保险销售环节及理赔环节两个投诉重灾区入手。同时，也希望相关从业人员能在合规前提下探索创新，摒弃猫腻行为，找准市场定位。

上游新闻记者 郭欣欣

【免责声明】上游新闻客户端未标有“来源：上游新闻-重庆晨报”或“上游新闻LOGO、水印的文字、图片、音频视频等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请与上游新闻联系。