越来越多的消费者不满足于国内购物，开始把目光瞄向国外。不会海淘、看不懂英文，没关系，各路电商纷纷搭建跨境平台让你足不出户就可买到“洋货”。然而，这样的购物体验究竟如何呢？近日，中国电子商务研究中心发布了《2017年度中国跨境电商消费问题研究报告》。该中心对1312位跨境网购用户的调研结果显示，订单被随意取消、物流问题（物流慢、丢件、破损等）、发货慢、关税问题、退换货问题、疑似售假为消费者遇到较多的问题。

买到疑似假货 退货拖了一个月

“我再也不敢在网上买洋货了！”说起自己不久前的一次跨境购物经历，27岁的文小姐连连摇头。原来，文小姐比较喜欢KENZO这个法国品牌的衣服，以前都是托海外的朋友代购。最近，文小姐在某购物网站上看到有卖家在卖她喜欢的一款KENZO虎头卫衣，代购价仅1200元，比朋友的代购价便宜700元左右。

“我当时也是鬼迷心窍了！”文小姐后悔地说，她付费订购后，不到一周时间衣服就送到了，结果文小姐查看货物后发现这件卫衣和之前自己购买的卫衣比较，老虎的图案、刺绣的手法等很多地方都不对劲，当即怀疑是假货。她于是要求对方退款，结果对方称，之前说明了是代购不退不换。后来文小姐多次找到该购物平台投诉，前后折腾了近一个月，对方才勉强同意退款，但要求她支付100元的税费。“没办法，明知是假的，也只有认了！”文小姐说，今后她再也不相信这种跨境购了。

我国去年上半年跨境电商交易规模3.6万亿

据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，2017上半年中国跨境电商交易规模3.6万亿元，同比增长30.7%。其中，进口跨境电商交易规模8624亿元（包括：进口B2B、B2C、C2C）。

而跨境网购行业在快速发展的同时，也呈现出阻碍行业发展的问题。据第三方电子商务消费纠纷调解平台（原中国电子商务消费纠纷调解平台）（http://show.s.315.100ec.cn/）收到的全国网络消费用户投诉案例库显示，2017年，国内跨境电商（主要为跨境进口电商）消费者投诉占投诉总量的12.98%，同比增长1.37%。该中心还对1312位跨境网购用户的调研结果显示，订单被随意取消、物流问题（物流慢、丢件、破损等）、发货慢、关税问题、退换货问题、疑似售假为消费者遇到较多的问题。

跨境购物八大问题

1疑似售假突出

跨境网购商品质量问题备受关注，而假货问题则是消费者关注的焦点。在跨境电商领域，商品存在以下四大陷阱：假货，如商家进货渠道问题、商家自己造假，伪造报关凭证；虚假宣传；产品质量问题，以次充好；售后服务国内难以保证。

2退换货难解决

中国电子商务研究中心的调查显示，售后服务是跨境网购需要落地解决的难题，在售后层面最突出的问题便是退货问题。该问题集中反映出跨境电商平台在落实退货制度上的诸多困境，海外产品进入中国以后如何在国内服务落地是难点。

3霸王条款太多

此前，电子商务研究中心受国家工商总局和浙江省工商局委托，对国内知名的38家网络交易平台的用户格式条款，由专业律师进行了审查，其中选取包括聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜在内7家独立跨境进口电商平台。审查结果显示，在用户条款审查中，聚美优品存在问题的条款有20条，违规综合排名第一；其次为海蜜、丰趣海淘、洋码头、达令、小红书、网易考拉海购。用户合规格式霸王条款，在具体跨境网购消费中表现为信息安全保障不到位、无赔偿保障、退货权利受限制、纠纷调解不中立等。

4物流时间过长

据电子商务研究中心(100EC.CN)编制的跨境进口电商物流体验对比图显示，目前跨境进口电商主要有海外直邮、保税进口、海外拼邮三种物流方式。平台类跨境进口电商，如唯品国际、苏宁海外购、美囤妈妈、蜜芽等平台，一般采用海外直邮模式，商品相对靠谱。平台类+自营类跨境进口电商平台，如网易考拉海购、京东全球购、亚马逊海外购、国美海外购，大部分采用保税进口模式，该模式商品提前备货至国内保税仓，配送速度快，商品正品率高。个人卖家和海外电商平台，一般采用海外拼邮模式。该模式运费低，但物流时间长，商品经过分拆可能面临商品被调包、破损等问题，安全性最差。

5信息安全问题突出

据电子商务消费纠纷调解平台近年来接到的类似用户投诉案例表明，近年来互联网/电商行业“泄密”事件频频出现，其重大典型的包括：京东和腾讯协助公安部破获窃取和盗卖公民信息50亿条案、5173中国网络服务网数次被“盗钱”、当当网多次用户账户遭盗刷、支付宝漏洞致用户信息泄露、腾讯7000多万QQ群遭泄露等。个人信息泄露几乎是当下电商行业的通病，跨境电商也不例外，其中以小红书大面积信息泄露事件为典型代表。

6网络交易信用无保证

在网络交易平台的快速发展过程中，网络失信问题愈发突出，特别是虚假交易、刷单炒信、恶意差评以及滥用、泄露和倒卖个人信息等违纪违规行为，侵害了消费者的合法权益。在网络交易中买卖多方皆存在信用方面的问题。如跨境进口商品的卖方分为平台自营和第三方商家，失信行为多集中于独立的第三方商家身上，这也与平台自身入驻、审核和监管方面的不力有直接关系。第三方商家失信现象主要表现为：描述不符、发货不符、虚假链接、刷单炒作、虚假承诺等。电商平台失信现象主要表现为：虚假宣传、信息外泄、信息被盗等。另外也有物流方失信现象，要表现为：冒名接收、恶意索赔、责任推卸、开包窃取等。

7商品标准难统一

跨境进口商品按照生产国的标准进行生产，而各国的商品生产标准与中国的国标不尽相同，如何检测评估商品质量安全在全国尚没有明确的办法。据悉，跨境零售商品进口标准的缺失，导致目前跨境零售平台在优选跨境零售进口国家、优选跨境零售进口产品以及对跨境零售产品进行抽样检验等平台治理方面时无标可依。在配方、成分、制作标准上没有固定的标准，导致不法平台钻标准缺失的空子，导致“假洋货”、“劣质货”涌入国内，造成了一定的安全隐患。由于各国间尺码标准的不同，流入中国的跨境进口商品的在尺码上并不是按照中国的标准进行。而中国消费者熟悉的是国内尺码体系，在购买海外产品时，由于对海外尺码体系的不了解，从而会带来一系列的问题。

8假票据问题突出

发票是具有中国特色的一种票据，在国外商家仍然会提供正规消费凭证receipt 或Invoice（收据，跟中国的发票效力一样，可以用于报销），但与国内的发票形式不同。

据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例显示，票据问题（发票）是跨境网购消费者投诉较多的问题。然而，实际上不能提供国内正规发票的现象，在跨境电商中普遍存在。很多跨境电商的说法是，直邮和保税区的商品属于境外购买行为，目前不支持开具发票。

专家提醒

跨境购物小心微商代购

电子商务研究中心专家提醒，跨境网购消费纠纷频发，既有监管、平台、商家和品牌商因素，也有消费者自身原因。消费者问题主要表现为两方面，消费预警和消费认知。当前，众多消费者已经习惯了网购国内商品，而对于通过跨境电商渠道购买商品，需要消费者留意多个方面问题，例如商品有效期、假货问题、退换货规则、票据问题、物流模式、促销“猫腻”、个人代购风险、转运风险、网络欺诈等。那消费者该如何防范呢？专家提出了以下建议：

一是看清商品有效期。跨境网购物流时间相对较长，小心买到临期商品，尤其是食品、保健品特别要注意。因此，消费者在进行价格对比的同时，要仔细查看商品介绍页面关于商品生产日期和保质期的说明，没有找到相关信息的，提前咨询客服；对于保健品等，要提前了解功能、适用人群等基本信息，并且计算好食用日期，以免购买到的商品未食用完就过期。

二是小心“微商”等代购。近年来，朋友圈、微博圈的微商代购都是海淘经营的集散地，网红成为卖货神器，箱包、服装、化妆品、食品、保健品，甚至药品等成为了这些代购人群的主要销售品类。由于利润可观，越来越多的人加入到代购行列，但此类的代购渠道如今已成为假货流通的重要渠道，消费者更要小心提防。 

上游财经·重庆商报记者 陈瑜

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