7月13日上午，知名编剧李亚玲发布微博和视频称，在7月12日乘坐国航航班时，一名自称“国航监督员”的旅客大声斥责其他旅客违规，并报警带走相关旅客。

此事过程并不复杂，起因于一乘客在飞机滑行阶段，接听了电话，自称为“国航监督员”的牛某，就此不依不饶，大闹机舱两个多小时，斥责接电话乘客，并一再声称被对方辱骂，甚至被对方密谋赶下飞机。此后，飞机降落，乘客被机场警方滞留7小时做调查。 

在此事件中，从李亚玲发布的视屏看，单从情绪角度说，“国航监督员”的强势行为，一再透漏出的身份背景，看得有点让人想原地爆。 

微博发布后，舆论不仅没有对“国航监督员”的“仗义执言”给予支持，相反，对其行为和身份产生了更多的延伸性质疑，国航也因此被拖入到这场关乎形象的漩涡中。 

乘客在飞机滑行中接电话，实属错误，据最新消息，其在警方调查时，也确认自己也确实有错。这没什么好讨论的。 

但国航在此过程中的行为，却有值得质疑的地方。 

首先，“国航监督员”时间发生后，国航官方发布声明说“从来没有”这一岗位，随后却有删除声明。“从来没有”事实并不准确，准确的说法应该是几年前有，现在没有。同时，更多的信息显示，牛某是国航客舱部员工，只不过是健康原因没有上班，那么国航为什么没有第一时间将此人身份做说明？国航用删除的方式纠错，不得不让人联想，国航处理此事到底是基于事实，还是基于内部因素？ 

其二是牛某在机舱一直声色俱厉地谴责违规的以及另外的乘客，对整个机舱的其他乘客造车困扰，航班安全员为什么不出面制止？而是任由其进行“个人发挥”？要知道，牛某确实有制止其他乘客不安全行为的权利，在违规乘客结束不安全行为后，相关程序应该交由机组处理，但是牛某情绪激动的斥责行为却一直没有停止，这本身也是在侵犯其他乘客享有安静的权利，毕竟这是公众场所。 

而飞机结束飞行后，机组人员与违规乘客都被警方滞留，那么这个过程，国航方面到底是如何向警方陈述事实的，警方最终的结论是什么？国航作为服务提供方，是有责任向公众做出说明的，至少这个说明是表明国航在这个过程中是客观公正的。毕竟，“国航监督员”在事件过程中，一直将安全违规问题与其个人是否受到违规乘客辱骂的事情混在一起说。事实上，这应该是两件事，一是安全违规问题，是公共事件，二是骂人问题，属于个体间的私人纠纷。国航如果就这两件事囫囵吞枣地处理，你让其他乘客作何感想？ 

最重要的是，编辑李亚玲的微博发出后，国航应对此事，显示速度缓慢。舆论发酵三天了，直接联系人竟然是微博博主，而且这个时间是定的15日，且去国航面谈。实际上，李亚玲只是事件的见证者，并非当事人，联系李亚玲，目的是灭火，但当事人呢？对国航服务感受最重要的当事人，却被晾在一边，是因为别个没有微博吗？而且，国航就不能移步去见一下当事人？ 

无论如何，这次“国航监督员”事件，虽然起于维护安全的正当理由，但是对所有乘客来说，都是一次糟糕的体验，国航如果不能对事实本身、对自身内部管理程序做出恰当的说明，这对国航形象是有巨大损伤的。同时，国航在此事件中，也应该“加个班”，从法理的角度告诉人们，正确的处理方式是什么。 

恰当解决和解释上述问题，这是作为服务提供方的国航，应该提供的另外一种服务。虽然这种“服务”不增值，也伤神，但这关乎国航形象，而形象，是有价的，这会通过今后人们是否购买国航机票来体现的。

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