互联网+时代，让许多产业发生了翻天覆地的变化，手机维修行业就是其中一个。官方维修的价格处于垄断地位，街边店的服务不透明、配件无保障、人员参差不齐等诸多问题，使得手机维修O2O市场崛起。瞄准这块市场“蛋糕”，2015年，极客修在天极网内部孵化，定位于手机数码上门维修O2O平台。4年过去，极客修已拥有1000多万用户，覆盖全国130个城市，好评率高达99%。迅猛发展的背后，极客修有何秘诀？

切分市场蛋糕：做互联网“透明”维修

日前，家住重庆冉家坝的李先生遇到了一件烦心事，新买的手机不小心进了水开不了机。由于工作繁忙，他就近找了家线下维修店维修手机，拿到手机时虽然开得了机了，但运行速度显然慢了许多。李先生找店家理论，店家却拒不认账，李先生只好“打落牙齿往肚子里咽”。

与李先生有相同烦恼的用户不在少数，数据显示，国产手机的平均返修率在15%-20%左右，按中国 2017年手机出货量为4.74亿部计算，每年有近1亿台手机需要维修。这是块巨大的“蛋糕”，仅手机维修市场就有300亿，再加上手机回收、以旧换新以及软件更新业务，手机维修市场规模将达 2000 亿以上。

极客修CEO 吴玮

“手机维修是个潜在的大市场，不希望这个市场还没有做起来前，就被无良商家毁掉。”在这之前，极客修CEO吴玮也曾踩过“黑维修”的坑，线下换过iPhone 4的手机屏没过多久又坏了。在他看来，用户在维修过程中存在很多痛点：厂家维修价格贵，线下维修商家不受制约价格混乱、配件质量差、服务投诉多……

“极客修介于两者之间，比官方售后店价格便宜、方便，比线下维修小店透明、规范，上门服务体验上更是优于传统的服务商”。吴玮说道。

解决用户痛点：上线一年营收增长5倍

在极客修成立的2015年，还有大量的线下店铺虎视眈眈地盯着这门生意，另一批创业公司也有意分这块蛋糕，前有强敌后有追兵，极客修胜算几何？

“极客修的出现能解决当前用户的痛点。”吴玮认为，手机维修行业的本质，即提供更放心、更优质的服务。于是，极客修创立之初就定下了“三个透明”：报价透明、维修透明和服务透明。

手机维修行业，服务不透明常常被人诟病，偷换零件、小病大修等问题更是频频曝出，使得商家和用户之间存在信任危机。长此以往，透支的是用户对整个手机维修行业的信任，这是行业发展的一大瓶颈。

为了提高与用户间的透明度和信任度，极客修官网、微信公众号上均明码标价，用户可以自己查询不同手机故障对应的维修方案及报价，让用户能够心里有数，放心下单。

与此同时，工程师上门服务时，需要随身携带一个黑色摄像头，用于记录整个维修过程，过程可追溯。从用户下订单的那一刻起，维修的每一个动态都会通过短信或者微信通知用户。

解决用户痛点，搭建信任桥梁，上线一年多时间，极客修实现了5倍的营收增长。

成立极客学院：培养高素质工程师促行业发展

平台搭建好、技术成熟了、服务也提升了……新的问题又随之而来，如何统一工程师的素质，为用户提供更好的服务？

当初为了扩大业务，极客修社会招聘了大量的维修工程师。不过，部分工程师素质良莠不齐，有的甚至会耍些“小手段”谋求私利，及时公司三令五申，仍收效甚微。这样一来，不仅损害消费者的权益，更是损害了公司的声誉。

极客学院

思来想去，极客修管理团队取得了共识：减少社会招聘，自己培养工程师，成立极客学院，从技校、中专学校招募相关电子专业的毕业生进行培训，同时也为退伍军人开辟入职的绿色通道。

手机维修的从业人员素质良莠不齐一直为人所诟病，近年来，随着手机维修O2O市场逐步扩大，行业规范也越加严格，对人员素质的要求也越来越高。

为了培养一支维修技术过硬、服务理念入心的工程师团队，极客修学院除了培训技术，还会给学员输出“以用户满意为中心”的企业价值观。对已经在职的工程师，极客修学院采取持续的培训考试制度，不断提高工程师的专业水平和优化服务团队。

如今，极客修已经拥有了上千名星级认证的工程师，并且制定了严密的认证体系，根据用户反馈来对工程师进行评ABCD四个等级，优秀的工程师可以晋升为新拓展城市的店长。

这样的良性循环，让每一颗“螺丝钉”都能高效运转，也让极客修前进的脚步越来越快。

“海底捞”式迎客：自创“6S”服务标准

敢于做行业里“第一个吃螃蟹的人”，极客修还首创行业“6S”服务标准，像“海底捞”一样迎客，树立起了手机维修服务的新标杆。

“6S”即Smile（微笑）、Sincerely（真诚）、Specially（专业）、Speed（速度）、Safe（安全）、Standard（规范）六大理念，所有极客修服务人员必须秉持。

在服务效率当面，极客修能做到用户下单后，系统3分钟内响应，20分钟内工程师会跟用户约定维修地点，1小时上门，30分钟修复。

极客修获得认可

服务的范围也不局限于上门维修手机，工程师还会为顾客普及手机的保养知识，免费贴膜，提供维修售后等服务。此外，经过长期的业务拓展，极客修已经成为集手机、笔记本、智能设备、电子烟设备、投影仪等3C数码维修一体的全方位互联网维修平台。目前，极客修已经先后获得了OPPO独家、Realme、魅族等手机厂商和优必选、keep等智能设备厂商授权，更成为京东服务+唯一战略合作伙伴和天猫无忧购最佳服务商。

成绩说明一切，四年间，极客修用户量已突破千万，好评率高达99%。在2018年，极客修先后完成A、B轮融资。

“共享单车洗牌以后，不少人看衰O2O项目。”不过吴玮认为，这种说法过于偏激，极客修能够在竞争中站稳脚，主要凭借的还是服务创新。在移动互联网环境下，极客修通过在服务上的不断钻营，打造出能够解决用户痛点，备受用户青睐的升级版维修服务平台。从极客修的成功能够看出，没有失败的行业，只有失败的企业。

上游新闻·重庆商报记者 韦玥

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