12月21日，一中年女士急匆匆地走进工行重庆沙坪坝新桥支行理财室，找到邓经理后急切地说道：“邓经理，麻烦你帮我看看，这个钱还能换不？”“当然可以换呀，兑换是我们的义务……”
当女士从包里取出一堆残币时，当时邓经理也很惊诧。这是一堆已经碳化了的“火烧币”！据了解，客户父母家旁边的仓库火灾，因火势过大，家里也受灾了，放在家中的备用金也就被烧成这样了。
老人也曾到住家附近的银行咨询过，都说无法辨识，不愿意帮他兑换。客户抱着试一试的想法，来找自己一向信任的邓经理。邓经理一边安慰客户一边向网点负责人报告，网点负责人随即安排网点运营主管郑老师一起协助处理此事。
郑老师将客户请到营业厅，小心翼翼地将包在钱外面的一层织物慢慢剥离，将烧焦的币一张一张地揭开，一点一点地用纸胶带粘好。为了避免二次损毁，将每一张钱都分放到残损币专用袋里，经过3小时的细致剥离和粘贴，最终为客户粘出51张半额的百元券。按人民银行的兑换标准，为客户换了2250元现金，最大限度地降低了客户的损失。
亲眼见郑老师清理残币过程的客户，反复地对郑老师说：“您们让我好感动哟！对比起来，我的工作都没有你们这么负责呀！”服务见于细微，工行充分担当社会责任，在以实际行动履行残损币兑换义务的同时，为客户排忧解难，让客户感觉到工行服务的温暖。
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