自新冠肺炎疫情爆发以来，旅游企业纷纷响应，为消费者推出了免费退改政策，不断升级保障范围、直播客服答疑……自1月20日以来，爱彼迎400热线进线量和社交平台工单量高达平日的十余倍；全球各地近十支客服团队连轴转处理海量房东房客问询。面对潮水般涌入的进线咨询和工单，做到了7X24小时响应。
“1月17日开始我从400客服那里感到武汉的情况有一些不一般。我们的话量一直涨，1月23日达到峰值，进线量已经是平日的十几倍了。当天400热线就开始出现不稳定的状况，没办法话量太大了。”徐霆告诉记者，自己负责协调爱彼迎中国的客服站点，管理400热线是他的重要职责，今年他度过了一个非同寻常的春节。
大年三十的凌晨时分，徐霆落地成都，刚刚结束年终工作会的他，准备回家和父母一起过年。然而400线路的状况不等人，用户都在APP上发消息询问，他必须连夜上线，和突发事件处理团队正在工作时间的欧洲同事们一起做线路测试和修复。
忙到清晨，徐霆抓紧时间眯了一会，然后照常接入和一线团队的例会，帮助处理一些比较难的单子，同时还要根据一线反馈来及时调整政策执行的流程和话术，必要时还要寻求其他团队的帮助。
在这次疫情期间，他格外感谢其他国家的同事。“用户预定的房源遍布全球，我们要找到不同语言的客服同事去帮忙逐一沟通。我们总是调侃客服过不了传统的节假日，但是没想到这个春节竟会如此令人难忘。”徐霆称，“别人是看着春晚守岁，我们是守着热线过年，又陪着热线长了一岁。”
上游新闻·重庆商报记者 唐小堞
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