1月11日，重庆市消费者权益保护委员会（以下简称：重庆市消委会）发布《2021年受理消费者投诉情况分析报告》显示，2021年，全市各级消委会共受理消费者投诉41209件、同比增长72.24%，解决39231件、同比增长62%，解决率为95.2%，为消费者挽回经济损失7486.94万元、同比增长108.48%。其中，受理川渝跨区域消费投诉521件，解决521件，为川渝两地消费者挽回经济损失299.26万元。
微信、手机APP等移动互联网终端渠道可以实现投诉内容清单化、证明材料图片上传、一次提交全网通办，正成为广大消费者投诉的主要方式。2021年，重庆市官方微信公众号共登记消费者投诉38476件，占总量的93.37%，同比增长269.7%。
值得注意的是，服务类投诉首次超过商品类投诉。
生活、社会服务类7121件，占总量的17.28%，首次跃居首位；紧随其后的是，食品类6888件，占总量的16.71%；家用电子电器类3500件，占总量的8.49%。
按投诉性质分类来看，质量、合同、售后服务、价格和虚假宣传居消费者投诉的前五位，前五位投诉量占投诉总量的68.95%。
上游新闻记者注意到，生活、社会服务类投诉的主要问题为，洗染服务问题较多。经营者以水洗冒充干洗，不可水洗的衣物经洗染后，出现掉色、串色、变形、破损等问题；涉疫情旅游住宿、团费等退费难。此外，受疫情影响，消费者取消旅游参团、飞机航班、酒店住宿等预订服务，经营者以不可抗力为由，拒绝退款或者收取不合理的手续费；生活医美服务争议增多，消费者维权难、举证难。经营者利用暗示性语言介绍生活医美服务内容及效果，且主要以口头宣传为主，导致生活医美纠纷发生后，消费者无法提供相关证据而维权难。
另一个现象是，食品类投诉增幅居首位。
2021年，全市各级消委会共受理涉及食品类投诉6888件，占总量的16.71%，同比增长168.22%，是增幅最快的投诉类别。
消费者反映的主要问题有：一是经营者销售 “三无”食品、超过保质期食品，保质期内食品变质，经营者对临期食品管理不严，消费者购买食用后出现呕吐、腹泻等症状。二是经营者销售的食品未明码标价，散装食品计量不准等。三是通过网络购买的食品与网页宣传的成分、含量不符，涉嫌虚假宣传或使用绝对化用语。
与此同时，“双减”政策颁布后，校外教育培训类投诉量创历年来新高。
重庆市消委会相关人士介绍，2021年，全市各级消委会共受理校外教育培训类投诉3063件，同比增长138.92%，创历年来新高。其中，非学科类教育培训投诉1838件，占总量的60%。主要问题为，培训机构故意夸大培训效果，虚构师资力量，课程内容与广告宣传不符等；单方面调整课程安排，随意变更任课老师，频繁更换培训地点等；消费者提出退还剩余的培训费后，培训机构故意拖延、拒不退款，或者退款时收取不合理的手续费等。
针对教育培训服务类群体性投诉、经营者拒绝调解的难题，重庆市消委会在全国省级消协组织中率先出台《支持消费者集体诉讼工作导则》（以下简称《工作导则》），支持消费者集体诉讼。截至2021年12月31日，全市各级消委会共支持消费者集体诉讼10起，其中涉及校外教育培训的消费者集体诉讼6起，支持234名消费者集体诉讼，诉讼标的金额144.32万元。
过去一年，虽然交通工具类投诉量2021年首次出现下降，但经营者私自抵押车辆合格证导致消费者购买汽车后无法上牌上路，过度维修、过度保养等问题依然是消费者反映的热点问题。
此外，随着生活水平的提高，消费者购买商业保险日益增多，相关投诉量也逐年增加。2021年，保险行业调处中心共受理保险类投诉1376件，帮助消费者挽回经济损失368万元。例如，保险从业人员流动性大，无人提供后续服务；故意隐瞒保险产品全面真实信息等。
上游新闻记者 严薇
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