以电子商务为代表的信息消费正在成为当前创新活跃、增长迅速的领域之一，对扩大消费、带动投资、引领产品升级开始发挥重要作用。

8月2日，工业和信息化部赛迪研究院在京发布《2017上半年家电网购分析报告》。《报告》数据显示，今年上半年，我国B2C家电网购市场规模达2160亿元，同比增长16.9%;京东、天猫、苏宁三强角逐格局不变，京东获得了家电网购市场61.3%的份额，天猫则占28%，苏宁云商占9.4%;销售产品从平板电视、空调、冰箱、洗衣机等传统的“四大家电”拓展到更多消费升级领域，商品结构进一步优化，高端化、智能化产品比重增加;家电网购整体市场加速了“渠道向下”“产品向上”“服务升级”的进程，促进了我国消费结构转型。

事实上，创新服务升级已开始成为家电网购市场整体消费升级的新焦点。

据了解，目前家电电商市场存在着诸如安装价格不确定，消费者对“三包”时间有更多期待，物流配送难以精准化，售后服务不统一、难沟通、旧货转化价值低等一系列痛点问题。对此，国内知名家电专家陆刃波表示，上述痛点问题，是家电电商市场进行服务升级的关键环节。在未来家电电商市场竞争中，谁能快速形成突破，谁就有可能在新一轮消费升级中获得先机。

记者了解到，作为家电电商领域的龙头，京东、苏宁等企业已经开始进行服务升级，率先抢跑。

针对行业痛点问题，京东已推出五大措施，逐一突破。在家电安装环节，打破安装价格不确定，已针对热水器等家电产品实行最高200至300元的封顶安装价格;在“三包”环节，国家标准是7天、15天，而京东则延长为30-30-180服务(30天价格保护，30天有质量问题退货，180日内遇质量问题可换货的条款);突破送货时间不确定难题，送货不仅快，还可精确到具体时间;解决售后客服踢皮球问题，京东家电专人、专业售后客服一站式服务到底;旧货回收不再是累赘，提供就家电回收补贴，让家电换新不再难。

这意味着，京东家电在品质、服务等方面的部分企业标准都远高于国家、行业标准。那么，京东为何可以率先做到上述环节?

陆刃波分析，首先，京东有进行电商的先天模式优势和规模优势，又有对成本、效率、体验的执着追求;其次，在所有家电电商平台中，京东最为重视物流环节，自建物流与仓储为其布局精准化配送奠定了坚实的基础;最后，京东家电已是全渠道最大家电零售商，其流量转化能力和销售能力，使其对上下游产业链的整合能力进一步加强，在一站式售后、换新等环节的突破可以快速突破。

他认为，京东在家电电商服务上的高标准战略，在一定程度上，颠覆了传统家电零售的服务概念，也为传统家电零售企业在服务等方面的转型升级提供了一个高水平的参照，部分措施或将成为拉升行业整体服务水平的起点。

此外，除了线上布局，家电电商还开始进一步将线下服务渠道下潜。《报告》数据显示，截至上半年，京东家电专卖店累计开店3200余家，覆盖了2.5万个乡镇、45万个行政村;苏宁在4-6级市场累计开设苏宁易购服务站直营店2079家、苏宁易购授权服务网点833家。

胡燕表示，从京东商城、天猫为代表的多家电商平台的销售数据和“6.18”网购促销季的成交数据看，已经凸显了线上消费开始注重品质化和对服务升级的进一步诉求，随着市场线上线下服务的整体升级，即将到来的“8.15”或将成为引发家电电商市场规模新一轮增长的试金石。

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