阿里巴巴集团CEO张勇当客服 阿里巴巴供图

一家市值近5000亿美元的集团CEO开年第一项工作是什么？答案你可能有点想不到——去做客服。

这位高管是阿里巴巴集团CEO张勇。1月5日一早，张勇来到集团客户体验事业群（简称CCO线）。刚认完“师兄”（客服小二），张勇就发出一串连珠炮般的“请教”，了解客户诉求。之后他直接落座开始接听客户电话，“继续，今天上午我就在这里不走了。”

有意思的是，半个月前的12月19日，阿里巴巴董事局主席马云也刚刚到阿里CCO线“聆听客户声音”。半个月之内，阿里集团两位最核心的管理层先后来做淘宝客服，这家公司的老板们有点让人看不透——就好这口？

高级别的师弟

“要多听客户声音，今天上午就不走了。”

惟仁和逸婵是阿里巴巴集团客户体验事业群的普通员工，分别负责商家和消费者业务。他们还有一个共同的身份，是阿里很多高管的“亲听”师兄。5日上午10点，他们迎来了一位新师弟——阿里巴巴CEO张勇。

让他们没想到的是，这位“师弟”不仅级别有点高，“亲听”也是他2018开年的第一项工作——“要听到客户的声音”。

从上午10点开始，这位CEO师弟先是跟着一位师兄接听商家电话，不停地问不停地记。接着又跟着另一位师兄接听消费者电话，继续刨根问底。全部听完后，张勇又特意留下跟阿里首席客户官（CCO）吴敏芝等几位业务负责人深度详谈。

中途有人问张勇什么时候走，他回了八个字：“今天上午就不走了。”

问题最多的师弟

“问题源头是什么？各方立场如何？现有解决方案大家是否满意？……”

让惟仁和逸婵两位师兄还感到意外的，就是这位“师弟”随身携带的“十万个为什么”。

刚落座，张勇就开始一连串的针对客户问题和诉求发问，“问题的源头是什么？各方立场如何？现有的解决方案大家是否满意？有哪些困难？是否需要做内部推动？……”足足问了半小时，之后才开始接听客户热线。

这番N连问也让被“请教”的师兄们兴奋和紧张之余不断感叹：这是他们遇到过“问题最多且专业的师弟，而且问得非常细”。

时光回溯不难发现，张勇新年第一件事选择去当客服其实“很正常”。

2016年1月7日，同样是新年第一周，张勇给阿里全体员工发出内部信，其中提到，2016年全年，阿里零售业务在未来将高度聚焦在四个方面，排在第一位的就是：提升消费体验。他强调，“聚焦消费者体验是最基本的，是每个业务都需要思考的工作。”

2017年被称为新零售元年。围绕“新零售”这一阿里重大战略方向，张勇先后在多个场合阐述。在他看来，新零售就是以客户体验为核心，大数据指导下的人货场重构，并再次强调——“体验是这一系列重构的根本出发点和终极目标。”

几个小时后，“师弟”张勇走之前，又专门问在场的各位阿里CCO线“师兄”：“有没有需要我帮助解决的？”边听边点头记下。

坚定亲听的师弟

“‘亲听’是很好的机制，淘宝天猫的产品经理们，都要来！”

“亲听”是阿里巴巴首席客户官吴敏芝向全体阿里人发起的号召——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。一经推出，就迅速得到了阿里管理层和员工积极参与。截至目前，直接到服务一线旁听的阿里管理者已超过了500人，并就客户体验的具体改进方向现场交换意见。其中的很多反馈，已经通过CCO线的“9点电台”等机制流转，落实到具体业务优化中。

2017年10月24日，吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出亲听倡议，马云、张勇等随即第一时间报名。截至目前，包括马云、张勇在内，阿里首席人力官童文红、首席技术官张剑锋、首席平台治理官郑俊芳及诸多业务总裁均已现场参加。

“‘亲听’是很好的机制，CCO线要让全集团的人都进来，要让总裁们带着各自的D，淘宝天猫的产品经理们，都要来！‘亲听’不是活动，而是一种机制，是常态化的，大家来了之后要带着思考，带来改变。通过‘亲听’让所有人共同听见、共同看见，并解决问题。”张勇表示。

新闻纵深

高管为何热衷当客服？

体验是新商业时代核心竞争力

从马云、张勇到各级管理者，阿里的高管和员工为什么这么喜欢当客服？一来甚至还就不想走？

被外界称为“阿里权力最大的部门”，阿里集团客户体验事业群背后到底有什么魔力？

阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝不久前的一场发言可谓揭晓谜底，她说：“体验是新商业时代的核心竞争力。”

吴敏芝认为，新商业环境下，无论是经济形势还是消费者都已经发生了显著变化。消费者正在经历从“买得到”、“买得好”向“买得爽”升级，体验成为核心竞争力，是商家和企业 “错位竞争”的发力点。

而在服务和体验这件事上，马云曾公开透露：投入和深耕力度“远超外界想象”。

基于对客户体验的看重，2014年，阿里巴巴集团客户体验事业群（简称CCO线）成立，集团全公司最优的资源致力于提升用户体验。从成立以来，坚持客户第一不计成本投入、坚持大数据和技术驱动、坚持赋能商家就是这个事业部的不变的坚持。

基于大数据，阿里巴巴已经实现对用户从多个维度的识别，对诚信用户，先后推出极速退款、极速退货、极速维权等一系列“无忧购”体验方案。2017年，阿里集团用于客户极速体验上的投入高达4亿。

客户反馈如何进决策层？

客服小二可参与业务决策会议

在阿里服务体系内，一套神经网络已经搭建完成，来自于一线的客户反馈可以被快速转到核心业务决策层。同时，一线客服小二也被邀请参与到各类业务决策会议中，对于影响客户体验的场景，服务小二有权“一票否决”。2017年双11， 基于这套神经网络的烽火台体系已能够实现风险的发现及快速布防。风险场景从发现到布控1分钟完成。

基于赋能商家的考虑，2017年，阿里为商家研发的智能客服店小蜜正式上线，2017年双11中，店小蜜已在超20万商家店铺“上岗“，为商家节约了近10万的客服量。不少商家原来70%的客服人力在售前咨询，有了店小蜜后，这一比例降至30%~40%，更多的人工从原来机械重复的售前咨询中解放出来，投入到更需要情感更有创造性的岗位中去。

阿里CCO线在内部搭建了一套以“9点电台”命名的客户体验神经网络，它不仅是一套能快速汇聚各个渠道的客户声音的VOC系统，还可以进行聚类分析、定位问题，一线小二通过“拉铃”等方式将客户遇到的不良体验，直接传递到产品、业务端进行优化，快速推进客户体验的改善——让“客户体验驱动业务变化”成为阿里巴巴全组织的膝跳反应。之所以命名为“9点”，是希望每一个阿里人每天上班的第一件事，都是从“亲听”客户声音开始。

上游新闻-重庆商报记者 张宇

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