1999年，中信银行重庆分行在山城重庆正式开门营业。二十年来，中信银行重庆分行励精图治，栉风沐雨，从成立之初的一株幼苗，到枝繁叶茂，成为西部最具特色的商业银行之一，它恪守“以客户为尊，以员工为本”的行训，以良好的服务和专业能力为政府、企业和市民传递服务温度的同时，勇于担当，积极履行社会责任，展示着特有的风采。

近年来，中信银行重庆分行致力于打造服务专业、品质卓越的商业银行，在为客户提供优质金融服务的同时，不断推进和深化客户权益保护工作，持续夯实消费者权益保护体系建设，让金融服务更有温度。在“3.15金融消费者权益日”到来之际，中信银行重庆分行积极开展多种形式的宣传活动，将金融消费者权益保护工作落到实处。

客户服务 体系和制度建设先行

在金融服务当中，银行既是市民金融消费的“安全员”，对风险测评、信息披露、产品适配等销售行为管理；也是金融知识的“宣传员”，进行金融知识宣传普及和教育，提升市民金融风险防范意识。“随风潜入夜，润物细无声”，中信银行重庆分行一直以来将消费者权益保护落实到日常经营管理中，融入社会责任的履行中，将保护金融消费者合法权益为己任。

为切实保障消费者合法权益，中信银行重庆分行率先成立了消费者权益保护办公室，并将其设为分行一级部门，标志着该行消费者保护工作正式上升至企业文化和经营发展的新高度，也让客户在维权的调解方式上更加多元化。并在全面夯实消保体系建设过程中多措并举：在全行范围内深入推行，加强网点服务与销售行为管理，并先后修订下发了多项制度，对客户服务的岗位职责、流程标准、考核评价进一步明确；同时通过神秘人暗访、客户满意度调查、服务效果测评等方面，对各支行的服务工作进行考评，结果纳入综合考评；中信银行重庆分行将继续夯实消保体系建设，时刻以客户权益为本，促进服务质量提升，将提升客户体验作为工作的重中之重。一系列举措，持续提高消保工作水平的同时，有效提升了客户的满意度。

多措并举  将金融知识送到市民身边

中信银行重庆分行各网点按照分行的统一部署和安排，首先充分发挥营业网点的公众教育作用，布置宣传栏和宣传折页等。通过大堂经理分发宣传折页和解读的方式，向公众宣传金融消保知识，让每一位走进营业网点的消费者都能在办理业务的同时进阶自己的金融知识，学会识别金融风险和诈骗，提高财富保障的能力。同时，通过持续开展 “送金融知识进社区、进企业”宣传活动，利用通俗易懂的消保案例、形式多样的宣传载体开展宣传，提高宣传教育的针对性、适用性，不断提高消费群体权益保护意识、安全意识。

此外，3月16日当天，中信银行重庆分行全市29个支行及全体员工，一同走上街头走进社区，向广大客户、过往行人、周边商户、社区群众发放宣传材料的同时，讲述实实在在发生的案例，围绕“权利•责任•风险”和“以消费者为中心优化服务”两大主题的开展“3.15金融消费者权益日”集中宣传活动。活动当天，共发放各类宣传资料8万份，，受众客户量近15万人，并收获了广大群众的一致好评。

挂一漏万 说说一个理财经理的“甜蜜感悟”

小吴，是中信银行众多零售客户经理中的一位，谈到客户服务工作，她用一件发生在自己身上的真实案例，说明了中信银行重庆分行对电信网络诈骗防范教育的高度重视。

2017年8月的一个周末，一位60多岁的老人独自来到中信银行中信银行渝中支行，要求为自己办理一笔50万元的转账业务。按照工作流程，小吴一边准备单据一边询问老人资金去向，当了解到老人是要转到一个公司账户上购买一款保本且年利息超过20%的理财产品时，细心的小吴立刻嗅到了风险。经过细心的询问，结合老人提供的材料，小吴迅速多方核实后，断定老人是遇到了电信诈骗。一番耐心的劝说，老人始终听不进去，还有些激动的斥责：“我自己的钱，哪里需要你们多事。”

劝说无果后，小吴为稳住老人，一边继续帮助其填单，一边悄悄的与柜员沟通，柜员心领神会告知老人周末转不了大额，喊老人周一再来办理。与此同时，小吴通过老人填写的资料，立刻与其子女取得了联系，并说明了事情的经过。老人最终被子女说服，认识到自己险些受骗的事实后，再三道谢后离开了银行。

“多亏你们没让我爸将钱取走，他这要投出去，很可能就拿不回来了。”老人的儿子说，第二天，老人的儿子一大早专程赶到渝中支行向小吴当面道谢。小吴看着客户离开的背影，一份喜悦情不自禁的挂在了脸上，心里翻着的也是丝丝甜意。

“知行合一”  优质服务深入人心

优质的服务既是企业文化的传递又是品牌塑造的重要组成部分，更是企业长期发展的基石。金融创新和新科技的运用，大大延伸了网点的物理半径和提升市民享受金融服务的效率。“桃李不言，下自成蹊”，中信银行一边在新科技运用上，让手机银行、智慧柜台等智能化工具界面和使用感受更加友好、效率更高，一边优化和延伸了物理网点的便民功能，除了老花镜、饮水机，免开口服务卡、便民伞等20余种便民设施，还专门为盲人制作了盲文业务介绍。值得一提的是，在观音桥、渝中等支行，还设有爱心母婴室，尿布台、小玩具等，贴心程度可见一斑，这给哺乳期的宝妈及宝宝们提供了方便。一直以来，中信银行坚持用真诚、贴心的服务将温暖传递出去，让中信“有温度”的零售银行品牌深入人心。

今年，分行继续将消保服务列入中信银行重庆分行重要工作，由分行消费者权益保护办公室牵头，各分支行、分行相关部室加强联动，做好配合，抓好落实。将优质服务作为实现自身可持续发展、打造核心竞争力的有力抓手，继续以“百佳网点”的标准服务客户，助推整体网点服务水平的提升。

“投我以木桃，报之以琼瑶”，中信银行重庆分行扎根巴渝大地20载，得以健康、高速的发展，深深受益于广大市民的厚爱和支持。重庆分行将这份厚爱化作前行的无穷动力，不忘初心，继续致力于打造当地最有温度的银行，为客户提供最优质和贴心的服务回馈社会。

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