2021年，重庆市信息通信行业以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，持续深入学习贯彻十九届六中全会精神，认真落实中央、重庆市委经济工作会议以及全国工业和信息化工作会议精神，全行业狠抓行风建设，提升通信服务品质。
2021年，成渝两地通信一体化成效明显，八项跨区通信服务惠及川渝用户。取消川渝两地间座机通话长途费，实现全国首例跨省级行政区域固定电话通信资费一体化。
巩固脱贫攻坚成果，有效提升农村网络服务能力。强化互联网行业市场秩序整治，对APP侵害用户权益、威胁数据安全开展巡查治理。聚焦老年人服务的各种场景，开展APP、互联网适老化改造，老年用户到厅满意度超过98%。
2021年度，重庆市电信行业用户满意度指数达“满意”水平。我市各通信企业也收获显著成果：重庆电信10000号热线中心荣获“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号，重庆电信潼南分公司荣获“2021年通信行业用户满意企业”称号，重庆移动永川分公司客户服务班组、重庆移动荣昌分公司建设维护班组、重庆移动城一分公司南坪营业厅班组、重庆移动城二分公司泰兴营业厅班组荣获“2021年通信行业质量信得过班组”称号，重庆联通巴南分公司荣获“重庆市工人先锋号”称号，重庆联通云网运营中心、交付中心荣获“2021年通信行业质量信得过班组”称号，重庆广电孙闯荣获2021年重庆市五一劳动奖章。
重庆电信
2021年，重庆电信在提升服务综合满意度方面实施多项举措，效果显著。
一是倾力打造“爱心翼站”。与重庆市总工会共同打造并建成覆盖全市84个“爱心翼站”，为广大群众提供进厅休息、饮水供给等12项便民服务，以及智能科普微讲堂、智能助老产品体验等5项特殊服务，重庆电信南坪营业厅荣获“中华全国总工会2021年度最美工会户外劳动者服务站点”。
二是积极推出适老化服务。已完成862家营业厅的适老服务建设，向老年人群体推出针对性产品资费及服务“孝心卡”，设置“适老化服务台席”779个，优化“10000号”适老服务流程，提供老年用户“直享人工”服务，累计服务老龄用户129.86万人次，线上营业厅进行适老化及无障碍改造，设置老年人关爱版专区，扩大适老化智能终端供应，提供优惠资费。
三是创新开展智慧法治建设，联合大牛认知科技有限公司创新推出全国首例“IPTV智能法律咨询服务”，开创法律公共咨询服务新模式，持续推广“法进万家”服务，为全市450万电信IPTV家庭提供便捷法律服务，截至目前，IPTV智能法律咨询频道用户累计点击量44万余次，累计法律咨询次数16万余次，累计生成有效咨询意见书5万余份。
重庆移动
2021年重庆移动健全“四个提醒”机制，严守“四条营销”红线。建立覆盖全渠道触点的5G服务监测机制，充分利用各种新技术开展服务，持续提升5G服务能力和服务水平。持续深化“全方位、全过程、全员服务”服务体系，抓好网络质量、产品质量、触点质量“三个质量”，围绕服务内容、服务方式、服务体验、服务效率“四大提升”。
围绕“心级服务”，重庆移动按季度开展“暖心服务”“安心服务”“欢心服务”“舒心服务”等主题宣传，通过线下体验和线上交互相结合的形式，开展“总经理接待日”“走进移动”等客户互动活动，调动客户参与积极性，带动客户体验全面升级。
为提升老年群体服务质量，重庆移动持续开展热线专属接入，累计服务312万次；在全市近200家营业厅开辟绿色通道，提供优先服务；配备便民服务箱，提供老花镜、创可贴、口罩等爱心物品；面向老年人专门开设爱心知识课堂，讲解电信网络诈骗预防、智能手机应用等知识，5G服务等通信服务知识和常识，全年开展40余场手机课堂服务，服务4000余人次。同时，重庆移动还积极开展“服务进万家”活动，通过发挥3000余名“维护工匠”效能作用，将服务送至老年用户家中，让他们足不出户就能享受到便捷地优质服务。2021年重庆移动“服务进万家”活动累计服务84.4万客户。
重庆联通
为深入推进“我为群众办实事”实践活动，2021年5月17日正式向社会发布“五大服务承诺，10项行动计划”。“5大服务承诺”涵盖营业厅、10010热线、联通APP、家庭宽带、政企服务五大方面，通过优先解决人民群众最关心最直接最现实的问题，得到更多获得感、幸福感、安全感。“10项行动计划”则涵盖网络、便捷、创新和星级服务，旨在具象化呈现给人民群众极速、便捷、温暖、尊享的美好生活体验。
重庆联通七大智慧助老举措，切实解决老年人运用智能技术困难。全市151家自有营业厅全面覆盖适老服务工作；累计在2800个社区，为6700位老年用户提供上门服务；65岁以上老年人“一键进入”人工客服；推广完善“通信行程卡”服务；开展互联网适老化及无障碍改造；严厉打击电信网络诈骗等违法行为，确保老年人安全享受智能化服务；多种宣传方式，营造良好服务氛围。
持续推进提速降费。一是持续开展“提速惠企”工作，推广基于固网宽带+互联网专线+云端应用+泛终端的组合和融合型产品，通过网络提速不提价，降低平均资费，保障客户享受优惠政策；2021年，中小企业宽带业务较2020年平均资费降幅达16.9%，累计让利总金额196.91万元。二是持续开展惠民政策，进一步推广脱贫户、残疾人、老年人专属资费；2021年度，累计向中小企业让利2039万元，累计向扶贫助残适老用户让利597万元，总计约合2637万元。
中国广电重庆公司
为履行好央企的社会责任和担当，落实好“我为群众办实事”实践活动，中国广电重庆公司多措并举，为全市用户用心做服务。
在增强民生服务力度方面，中国广电重庆公司持续推进各渠道服务，实体渠道提档升级为“体验式营业厅”，电子渠道深入打造电视营业厅、微信营业厅和网上营业厅，在大中小屏端构建服务矩阵；完善业务资费“清单式”公示制度，主动公示资费方案；加强合作渠道管理，发布《社会渠道管理办法》；2021年9月中国广电重庆公司加入重庆市信息通信行业用户监督委员会，助力行业规范发展，提升基础运营服务水平。
在提升服务效率方面，中国广电重庆公司不断加强线上渠道服务能力建设，96868客户服务热线提供365天7×24小时在线服务，装维渠道实现1小时预约、24小时装维服务，力求不断提升问题处理效率。
在适老化服务方面，中国广电重庆公司微信营业厅推出“服务工单可视化”服务功能和老年专区，语音客服、营业厅、电视端等提供无障碍服务，以更周全、更贴心、更直接的便利化服务助力老年人快速融入信息化社会，缩小老年群体与5G智慧时代的“数字鸿沟”。
附：
重庆市通信管理局
关于发布全市电信服务质量用户满意度指数测评结果的通告
根据《电信服务质量用户满意度指数评价制度》（信部电[2001]896号）有关要求，为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进我市基础电信企业不断提高通信质量和服务质量，维护电信用户的合法权益，我局委托第三方专业评价机构于2021年10月至2022年2月，对中国电信股份有限公司重庆分公司、中国移动通信集团重庆有限公司、中国联合网络通信有限公司重庆市分公司所经营的固定电话业务、移动电话业务、手机上网业务和固定上网业务，以及中国广电重庆网络股份有限公司和长城宽带网络服务有限公司重庆分公司所经营的固定上网业务进行了用户满意度指数的测评。测评采用概率抽样方式在电信用户中随机选取120多万个被访问对象，对其进行电话访问，圆满完成了2021年度重庆市电信服务质量用户满意度指数测评工作。测评结果表明，我市电信用户感受到的重庆市信息通信行业的服务质量为满意水平。现将测评结果予以通告。
上游新闻记者 马亮
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